Chargé de Support Logiciel H/F

Au sein de D2L Informatique, vous êtes le garant de la satisfaction et de la sérénité de nos clients au quotidien dans l’utilisation de notre solution Silao. Premier interlocuteur de nos utilisateurs, votre rôle est central : apporter une aide réactive, maintenir un niveau de service irréprochable et contribuer à l’amélioration continue de nos outils et procédures.

Votre quotidien s’articule autour de la qualité du service client et du suivi de notre activité support, dans une démarche d’écoute et de proximité :

• Support Niveau 1 : Répondre avec réactivité et bienveillance aux demandes de premier niveau émises par nos clients.
• Orientation & Escalade : Qualifier et transmettre les demandes spécifiques ou complexes aux acteurs concernés (support N2-N3, équipe commerciale, etc…).
• Qualité de service: Assurer le suivi des tickets et mettre en oeuvre les actions nécessaires au respect de nos engagements (appel à renfort, alerte sur les tensions récurrentes, etc…).
• Amélioration continue : Alimenter et enrichir les bases de connaissances internes et utilisateurs. Participer activement à l’optimisation des processus de support et faire remonter les retours du terrain.

Formation & ExpérienceExpérience : Une première expérience en support client, assistance utilisateur ou gestion de tickets (SaaS/édition logiciel) est appréciée.Le “Plus” : Une connaissance du secteur social et médico-social ou sanitaire est un atout pour comprendre les enjeux métiers de nos utilisateurs.Compétences (Savoir-faire)Sens de la relation client et excellente communication écrite et orale.Capacité à diagnostiquer un besoin utilisateur et à qualifier une demande.Aisance avec les outils informatiques et les outils de ticketing.Rigueur dans l’application et le suivi des règles opérationnelles.Qualités personnelles (Savoir-être)Écoute active & Pédagogie : Savoir rassurer, comprendre les besoins des utilisateurs et apporter des réponses claires.Autonomie & Organisation : Capacité à gérer ses priorités et à suivre ses tickets en autonomie.Sens du collectif : Travailler en synergie avec les équipes.Aisance en télétravail : Capacité à communiquer efficacement et à rester engagé à distance., * Expérience : Une première expérience en support client, assistance utilisateur ou gestion de tickets (SaaS/édition logiciel) est appréciée.

• Le “Plus” : Une connaissance du secteur social et médico-social ou sanitaire est un atout pour comprendre les enjeux métiers de nos utilisateurs.

Compétences (Savoir-faire)

• Sens de la relation client et excellente communication écrite et orale.
• Capacité à diagnostiquer un besoin utilisateur et à qualifier une demande.
• Aisance avec les outils informatiques et les outils de ticketing.
• Rigueur dans l’application et le suivi des règles opérationnelles.

Qualités personnelles (Savoir-être)

• Écoute active & Pédagogie : Savoir rassurer, comprendre les besoins des utilisateurs et apporter des réponses claires.
• Autonomie & Organisation : Capacité à gérer ses priorités et à suivre ses tickets en autonomie.
• Sens du collectif : Travailler en synergie avec les équipes.
• Aisance en télétravail : Capacité à communiquer efficacement et à rester engagé à distance.

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Relation client Pédagogie Service client Analyse des besoins utilisateur Réactivité Autonomie Amélioration continue

Conditions et avantages Contrat : CDD ou CDI Temps plein selon profil.Rémunération : 30K€ (selon profil et expérience).Localisation : 100% Télétravail.Environnement : Un cadre de travail autonome basé sur la confiance, des projets à fort impact social et un accompagnement personnalisé (coaching) dès votre arrivée.Ce qui fait la différence chez nous :Rejoindre D2L Informatique pour le projet Silao, c’est choisir un secteur où l’humain prime. Nous ne vendons pas seulement un logiciel, nous apportons un outil concret qui simplifie le quotidien de ceux qui aident les autres

D2L Informatique est un éditeur de logiciels français expert du secteur social et médico-social depuis plus de 20 ans. À travers sa solution innovante Silao, l’entreprise accompagne les structures de la protection de l’enfance, de l’insertion et du handicap dans la transformation numérique de leurs dossiers usagers. Alliant agilité technique et utilité sociale, cette structure à taille humaine permet aux professionnels de l’accompagnement de se recentrer sur l’humain grâce à des outils intuitifs et sécurisés.