Ingénieur Support Logiciel H/F

L’ingénieur support logiciel sera rattaché au service Delivery Clients qui a pour objectif le déploiement, l’intégration, le support et la maintenance en condition opérationnelle des produits EVERIAL SOFTWARE (GED, portails collaboratifs, plateforme d’agents intelligents (IA), solutions d’archivage digital et toute autre solution logicielle, Support utilisateurs et gestion des incidents :

• Réceptionner, qualifier et traiter les demandes de support (tickets) ;
• Diagnostiquer les incidents fonctionnels et techniques ;
• Apporter des solutions correctives ou des contournements tout en respectant le triptyque Qualité / Coût / Délai ;
• Escalader les incidents complexes vers les équipes concernées (Exploitation, Intégration, Etudes ou R&D) ;
• Application des règles de sécurité et de confidentialité.

Suivi des anomalies et respect des niveaux de service :

• Prioriser les incidents selon leur criticité (bloquant, majeur, mineur) ;
• Respecter les processus et assurer les engagements de service :

o GTI (Garantie de Temps d’Intervention) ;

o GTR (Garantie de Temps de Résolution) ;

• Informer les utilisateurs de l’avancement et de la résolution.

Support fonctionnel et applicatif :

• Accompagner les utilisateurs sur l’utilisation des applications ;
• Apporter des conseils de paramétrage et de bonnes pratiques ;
• Intervenir sur des demandes d’assistance ponctuelles (hors incidents) ;
• Contribuer à l’amélioration continue de l’expérience utilisateur.

Contribution à la qualité et à l’amélioration continue :

• Analyser les incidents récurrents et proposer des actions correctives ;
• Participer à la mise à jour des bases de connaissances ;
• Contribuer aux retours d’expérience vers les équipes Projets et Intégration ;
• Participer aux tests correctifs ;
• Participer ou réaliser les montées de version et migrations.

Documentation et transfert de compétences :

• Rédiger et maintenir la documentation de support et modes opératoires ;
• Mettre à jour les procédures d’exploitation ;
• Participer à la formation des utilisateurs et des équipes interne.

Compétences techniques :

• Bonne connaissance des environnements techniques (AzureDevOps…) ;
• Maitrise des architectures Cloud (Microsoft Azure) ;
• Support applicatif et diagnostic logiciel ;
• Outils de ticketing et de supervision ;
• Notions de bases de données (PostgreSql, MySql…), flux et formats d’échange (XML, JSON, CSV, API REST…) ;
• Intérêt dans la Sécurité des Systèmes d’Information (SSI) ;
• Bonne connaissance des environnements serveurs et applicatifs ;
• Compréhension des architectures SI et de leurs contraintes de sécurité ;
• Montée en compétence technique et fonctionnelle sur les applications ou les produits GED, Portails collaboratifs, Plateforme d’agents intelligents (IA), Solutions d’archivage digital (SAE) ;
• Organiser et réaliser les montées de versions logicielles ;
• Curiosité sur les technologies informatiques (langages de développements, etc.).

Compétences fonctionnelles :

• Compréhension des usages métiers ;
• Lecture de paramétrage et règles fonctionnelles ;
• Capacité à dialoguer avec des utilisateurs non techniques ;
• Formation et transmission de connaissances.

Compétences comportementales :

• Sens du service client ;
• Rigueur et méthode ;
• Capacité d’analyse, de diagnostic et de priorisation ;
• Communication écrite et orale ;
• Travail en équipe ;
• Qualités relationnelles ;
• Autonomie et Réactivité ;
• Adaptabilité et Flexibilité., Les ressources nécessaires pour mener cette aventure parmi nous :
• De l’enthousiasme,
• De l’enthousiasme,
• De l’enthousiasme…

Et pour favoriser cela, Everial vous offre :

• Un environnement à taille humaine,
• Un parcours d’intégration personnalisé

• Une organisation du temps de travail flexible,
• Une mutuelle familiale,
• Des tickets-restaurants,
• Des RTT.

Le groupe Everial encourage la diversité et garantit l’égalité des chances, nos postes sont ouverts à toutes et tous !