Technicien Support Informatique (h/f)

Vous évoluez dans le secteur transport / logistique et intégrez une équipe assurant à l’échelle nationale le support technique et fonctionnel d’un parc important de terminaux mobiles professionnels.

Vous intervenez sur un périmètre complet de support de niveaux 1 et 2, depuis la prise en charge de l’utilisateur jusqu’à la résolution et au suivi de son incident.

L’environnement comprend environ 27 000 smartphones et 11 000 tablettes, avec un centre d’appels traitant près de 25 000 appels par an.

Rémunération : entre 23 000 € et 25 000 € brut annuel selon expérience.

Vos missions :

• Réceptionner les appels téléphoniques et les demandes des utilisateurs
• Créer et qualifier les incidents et demandes dans ServiceNow
• Réaliser le diagnostic des anomalies rencontrées sur smartphones et tablettes Android
• Traiter et résoudre les incidents de niveaux 1 et 2
• Assurer la reprise et le suivi des incidents en cours
• Escalader les problématiques nécessitant l’intervention d’équipes spécialisées
• Garantir la qualité et la complétude des informations renseignées dans les tickets
• Réaliser un pré-diagnostic des incidents applicatifs
• Vérifier la conformité des applications selon les stores définis pour les différentes flottes
• Accompagner les utilisateurs dans l’utilisation de leurs applications métiers
• Apporter une assistance sur les usages bureautiques liés à la mobilité
• Assurer une communication régulière sur l’avancement des incidents et demandes
• Adapter la prise en charge en fonction de l’activité du centre d’appels afin de favoriser la résolution au premier contact
• Garantir la qualité du service rendu dans le respect des procédures et des délais

Amélioration continue

Vous participez également à l’amélioration du service à travers :

• L’analyse des incidents et des problématiques récurrentes
• L’identification de tendances ou de problèmes de fond
• La proposition d’améliorations techniques
• La rédaction et la mise à jour des procédures, modes opératoires et guides de résolution
• Le suivi de la conformité applicative des différentes flottes mobiles
• L’amélioration continue de la satisfaction des utilisateurs

Environnement technique :

Support utilisateurs niveaux 1 et 2, Android, smartphones, tablettes, applications mobiles métiers, ServiceNow, outils ITSM, support téléphonique et applicatif.

• Vous justifiez impérativement d’au moins 5 ans d’expérience sur des fonctions similaires en support utilisateurs.
• Une forte autonomie est attendue. Vous êtes capable de gérer un incident de bout en bout, depuis sa qualification jusqu’à sa résolution, et d’identifier le niveau d’intervention nécessaire lorsqu’une problématique sort des procédures habituelles.
• Vous êtes particulièrement à l’aise avec le support des équipements mobiles Android et disposez d’une expérience confirmée dans la gestion d’incidents de niveaux 1 et 2.
• Enfin, vous êtes rigoureux(se), pédagogue, autonome et disposez d’un excellent sens du service et du relationnel, indispensables pour accompagner efficacement les utilisateurs.

Dans le cadre du renforcement d’une équipe spécialisée dans le support des solutions de mobilité, notre client recherche un Technicien support utilisateurs expérimenté / senior (H/F) basé à Lille.