Solution Support Specialist II

UKG is seeking a highly motivated, detail-oriented, and customer-focused professional to join the Global Support team. As a member of this growing team, you will be expected to deliver an efficient and consistent world-class customer experience. Exhibiting high standards of communication and service whilst troubleshooting complex customer issues providing in-depth analysis and expedient resolutions., * Put the customer in the fore front of everything you do driving world class Customer Satisfaction.

• Provide exceptional support based on agreed Service Level Agreements (SLAs and key performance metrics.
• Develop in-depth product knowledge on UKG’s HCM and Workforce Management solutions.
• Act as the first point of contact for customer support cases and requests Triage and resolve cases expediently utilising best practice troubleshooting skills.
• Collaborate and communicate with both internal peers and key stakeholders to progress customer issues, competently using all methods of spoken and written communication.
• Ensure the customer is always updated on progress of their issue with clear and progressive action plans and next steps.
• Use internal tools and resources to drive resolution and, or advance cases to next support level.
• Develop a subject-matter expertise in areas of the product enabling you to support others and contribute to the overall team’s readiness.
• Improve UKG’s KCS knowledge base by creating, updating, and sharing of articles.
• Take on additional responsibilities as and when required.
• Maintain effective communication with management for issues escalation and resolution.
• Participation in an on-call rotation as required to provide occasional after-hours support.
• Available to work onsite at a UKG office location at least three days per week, including a Monday or a Friday, UKG recherche un professionnel très motivé, soucieux du détail et axé sur le client pour rejoindre l’équipe de support mondial (Global Support). En tant que membre de cette équipe en pleine croissance, vous devrez offrir une expérience client de premier ordre, efficace et cohérente. Vous ferez preuve d’un haut niveau de communication et de service tout en résolvant des problèmes clients complexes, grâce à des analyses approfondies et des solutions rapides.

Les candidats doivent être disponibles pour travailler sur site, dans des bureaux de UKG, au moins trois jours par semaine.

Responsabilités :

• Placer le client au cœur de toutes vos actions afin de garantir une satisfaction client d’excellence. Fournir un support exceptionnel en respectant les accords de niveau de service (SLA) et les indicateurs clés de performance établis.
• Développer une connaissance approfondie des solutions HCM (gestion du capital humain) et WFM (gestion des effectifs) de UKG.
• Agir en tant que premier point de contact pour les demandes et incidents des clients ; trier et résoudre les dossiers rapidement en appliquant les meilleures pratiques de dépannage.
• Collaborer et communiquer avec les collègues internes et les parties prenantes clés pour faire avancer les dossiers clients, en maîtrisant les différents modes de communication orale et écrite.
• Tenir le client informé de l’évolution de son dossier grâce à des plans d’action clairs et progressifs ainsi qu’à une visibilité sur les prochaines étapes.
• Utiliser les outils et ressources internes pour favoriser la résolution des problèmes ou transmettre les dossiers au niveau de support supérieur.
• Développer une expertise métier sur certains aspects du produit afin d’aider les autres membres de l’équipe et de contribuer à la montée en compétences globale de l’équipe.
• Enrichir la base de connaissances KCS de UKG en créant, mettant à jour et partageant des articles.
• Assumer des responsabilités supplémentaires selon les besoins.
• Maintenir une communication efficace avec la direction concernant l’escalade et la résolution des problèmes.
• Participer à une rotation d’astreinte si nécessaire pour assurer un support ponctuel en dehors des heures de bureau.
• Être disponible pour travailler sur site dans un bureau UKG au moins trois jours par semaine, incluant le lundi ou le vendredi.

• Excellent written, oral communication, listening and telephone skills.
• Fluent in both written and oral English. Excellent analytical and problem-solving skills.
• Exceptional organizational, time-management and planning skills Strong attention to detail.
• Proven record of high customer satisfaction and key performance metrics.
• Ability to successfully work both independently and as part of a team.
• Strong computer skills including Office applications. Ability to perform in a fast-paced environment.

Preferred Qualifications:

• Fluent in spoken and written French or German is a plus Experience in supporting SaaS solutions.
• Experience using or supporting Human Capital Management and Workforce Management solutions.
• Experience working with Case Tracking systems., Qualifications de base:
• Excellentes compétences en communication écrite et orale, en écoute et au téléphone.
• Maîtrise courante de l’anglais (écrit et oral). Excellentes capacités d’analyse et de résolution de problèmes.
• Compétences exceptionnelles en organisation, gestion du temps et planification. Grande rigueur et souci du détail.
• Expérience avérée en matière de satisfaction client élevée et de respect des indicateurs clés de performance.
• Capacité à travailler efficacement aussi bien en autonomie qu’au sein d’une équipe.
• Solides compétences informatiques, notamment sur la suite Microsoft Office. Capacité à travailler dans un environnement dynamique., * Maîtrise courante du français ou de l’allemand (oral et écrit) appréciée. Expérience dans le support de solutions SaaS.
• Expérience dans l’utilisation ou le support de solutions de gestion du capital humain (HCM) et de gestion des effectifs (WFM).
• Expérience de travail avec des systèmes de suivi de dossiers (ticketing).

The pay range for this position is €36,300 to €49,050. The actual base pay offered may vary depending on skills, experience, job-related knowledge and work location. In addition to base pay, employees may be eligible to participate in a performance-based bonus plan and to receive restricted stock unit awards as part of total compensation. Learn more about UKG’s benefits and rewards at https://www.ukg.com/about-us/careers/benefits

Pourquoi postuler auprès d’UKG :

Chez UKG, votre travail compte. Le code que vous livrez, vos décisions et votre souci de la clientèle se conjuguent pour produire des résultats tangibles. Aujourd’hui, des dizaines de millions de personnes amorcent et terminent leur journée de travail en se connectant à notre plateforme de gestion des effectifs. Nous aidons ces personnes à toucher leur paie, à s’épanouir professionnellement et à façonner l’avenir dans leur secteur d’activité. C’est notre raison d’être.

Nous ne cessons jamais d’apprendre. Nous réinventons toujours les règles du jeu. Nous cherchons à nous améliorer et célébrons les victoires en cours de route. Ici, vous profiterez d’une souplesse bien réelle et d’avantages solides, en plus de rejoindre une équipe unie pour réussir. Parce que, chez UKG, votre travail compte… tout comme vous.

At UKG, the work you do matters. The code you ship, the decisions you make, and the care you show a customer all add up to real impact. Today, tens of millions of workers start and end their days with our workforce operating platform. Helping people get paid, grow in their careers, and shape the future of their industries. That’s what we do.

We never stop learning. We never stop challenging the norm. We push for better, and we celebrate the wins along the way. Here, you’ll get flexibility that’s real, benefits you can count on, and a team that succeeds together. Because at UKG, your work matters-and so do you., UKG is the Workforce Operating Platform that puts workforce understanding to work. With the world’s largest collection of workforce insights, and people-first AI, our ability to reveal unseen ways to build trust, amplify productivity, and empower talent, is unmatched. It’s this expertise that equips our customers with the intelligence to solve any challenge in any industry - because great organizations know their workforce is their competitive edge. Learn more at ukg.com.