Référent Applicatif Servicenow Itsm - Administrateur Fonctionnel Servicenow H/F

Dans le cadre du renforcement de ses équipes IT, nous recherchons un(e) Référent(e) Applicatif ServiceNow ITSM, chargé(e) d’assurer l’administration fonctionnelle, le maintien en conditions opérationnelles et l’évolution de sa plateforme de gestion des services informatiques.

Au sein d’une équipe dédiée à l’expérience utilisateur et aux solutions IT, vous serez l’interlocuteur privilégié des métiers, des équipes techniques et des prestataires en charge de la maintenance applicative.

Vos principales responsabilités

1. Administration fonctionnelle et évolution de ServiceNow

• Assurer l’administration fonctionnelle de la plateforme ServiceNow ITSM.
• Paramétrer les fonctionnalités et accompagner les évolutions de l’outil.
• Recueillir et analyser les besoins des utilisateurs et des équipes métiers.
• Rédiger les spécifications fonctionnelles et les user stories.
• Participer aux phases de tests, de validation et de mise en production.

1. Maintien en conditions opérationnelles et gestion de la TMA

• Garantir le bon fonctionnement et la disponibilité des applications du périmètre.
• Piloter les activités de maintenance corrective et évolutive avec les prestataires.
• Suivre les incidents, les demandes et les anomalies jusqu’à leur résolution.
• Coordonner les mises en production et veiller à la qualité des livraisons.
• Contribuer à l’amélioration continue des processus ITSM.

1. Accompagnement des utilisateurs et conduite du changement

• Préparer la documentation fonctionnelle et les supports utilisateurs.
• Concevoir des supports de formation et accompagner les utilisateurs lors des évolutions.
• Participer au support de niveau 1 et faciliter la prise en main des nouveaux services.
• Adapter les processus de support et les paramétrages aux besoins opérationnels.

1. Gouvernance et amélioration continue

• Animer et préparer les comités de suivi et de gouvernance.
• Suivre les indicateurs de performance, les engagements de service et les plans d’action.
• Coordonner les différents intervenants et assurer le reporting des activités.
• Identifier les axes d’amélioration et contribuer aux projets d’évolution du système d’information.

Profil recherchéVotre profilVous disposez d’une expérience significative, idéalement de 6 à 8 ans, dans la gestion applicative, l’administration fonctionnelle ou le pilotage d’évolutions ITSM.Vous avez une bonne maîtrise de ServiceNow, notamment sur le périmètre ITSM.Vous avez déjà participé au paramétrage, à la maintenance ou à l’évolution d’une plateforme ServiceNow.Vous maîtrisez les activités de RUN, de MCO et de gestion de TMA.Vous êtes à l’aise avec la rédaction de spécifications fonctionnelles, de user stories et de documentation utilisateur.Vous connaissez les processus ITIL et les pratiques de gestion des incidents, des demandes et des changements.Vous avez l’habitude de travailler avec des équipes métiers, techniques et des prestataires.Compétences et qualités attenduesRigueur, autonomie et sens de l’organisation.Bon relationnel et orientation satisfaction utilisateur.Excellentes capacités rédactionnelles et de communication.Capacité à coordonner plusieurs interlocuteurs et à suivre les engagements.Esprit d’analyse, sens du service et volonté d’amélioration continue.CertificationsLes certifications suivantes sont attendues ou fortement appréciées :ServiceNow Certified System Administrator (CSA).ITIL Foundation., * Vous disposez d’une expérience significative, idéalement de 6 à 8 ans, dans la gestion applicative, l’administration fonctionnelle ou le pilotage d’évolutions ITSM.

• Vous avez une bonne maîtrise de ServiceNow, notamment sur le périmètre ITSM.
• Vous avez déjà participé au paramétrage, à la maintenance ou à l’évolution d’une plateforme ServiceNow.
• Vous maîtrisez les activités de RUN, de MCO et de gestion de TMA.
• Vous êtes à l’aise avec la rédaction de spécifications fonctionnelles, de user stories et de documentation utilisateur.
• Vous connaissez les processus ITIL et les pratiques de gestion des incidents, des demandes et des changements.
• Vous avez l’habitude de travailler avec des équipes métiers, techniques et des prestataires.

Compétences et qualités attendues

• Rigueur, autonomie et sens de l’organisation.
• Bon relationnel et orientation satisfaction utilisateur.
• Excellentes capacités rédactionnelles et de communication.
• Capacité à coordonner plusieurs interlocuteurs et à suivre les engagements.
• Esprit d’analyse, sens du service et volonté d’amélioration continue.

Certifications

Les certifications suivantes sont attendues ou fortement appréciées :

• ServiceNow Certified System Administrator (CSA).
• ITIL Foundation.

EUR

Service-Now Création d’une base documentaire Rédaction des spécifications fonctionnelles Autonomie Compétences rédactionnelles Conduite du changement Amélioration continue ITIL Esprit d’analyse Sens de l’organisation