Consultant Support Applicatif & Automatisation IA

En pleine croissance, notre client renforce son équipe Support technique interne. L’enjeu est double : assurer la gestion des flux d’incidents complexes au quotidien (RUN) et faire passer le support à l’échelle supérieure grâce à l’industrialisation et l’intégration d’agents IA.

Missions Principales: Support N1/N2 & Diagnostic : Qualification et résolution des demandes (API REST, logs, SQL, lecture de code). Escalade documentée vers les Devs / SRE et suivi des SLA.

Onboarding Clients : Configuration des environnements, gestion des accès back-office, formation et participation aux comités clients avec les CSM.

IA & Automatisation (Enjeu Majeur) : Faire évoluer l’agent IA sur l’outil de ticketing (Freshservice) : qualification auto, enrichissement de contexte, résolution des cas simples via Python et modèles LLM (Claude, Gemini, Google ADK).

Maturation des Process : Création de procédures, FAQ, base de connaissances et suivi des KPIs de performance.

Environnement Technique: Support & Ticketing : Freshservice, Jira, StatusPal

Diagnostic & Dev : API REST, Postman, SQL, Python, Git / GitHub

IA : Google ADK, Claude, Gemini

Cloud & Observabilité : Datadog, GCP (infra & backend gérés par les Devs/SRE)

Expérience confirmée en Support technique N2 / Support Engineering ou sur un produit SaaS

Maîtrise des diagnostics techniques : API REST, SQL, logs et lecture de code.

Pratique d’un outil de ticketing et de suivi des SLA

Nice to Have : Aisance en Python (scipting/automatisation)

Nice to Have: Expertience avec des outils d’IA & d’agents appliqués au support.

Excellent relationnel client, esprit pragmatique et orienté amélioration continue.