Technical Support Cloud

Gigas Hosting, S.a.

Municipality of Madrid, Spain

6 days ago

Role details

Contract type

Permanent contract

Employment type

Full-time (> 32 hours)

Working hours

Shift work

Languages

Spanish

Experience level

Junior

Job location

Municipality of Madrid, Spain

Tech stack

PHP

Apache HTTP Server

Backup Devices

Cloud Computing

CPanel

Linux

DNS

Issue Tracking Systems

Virtual Private Networks (VPN)

Windows Server

MySQL

Routing

Nginx

Redmine

TCP/IP

Web Services

File Transfer Protocol (FTP)

Operational Systems

Job description

Te vas a encargar de brindar un servicio de soporte técnico de primer nivel (N1) de calidad, garantizando la satisfacción del cliente desde la primera comunicación. El objetivo principal es la recepción, diagnóstico inicial y resolución de incidencias básicas, así como el correcto escalado de aquellas que requieran mayor complejidad, asegurando el cumplimiento de los tiempos y formas establecidos por el departamento., 1. Atención al Cliente Multicanal (Diaria):

Recepción y gestión de solicitudes a través de Teléfono, Chat y Sistema de Tickets (Kayako).
Asegurar un trato excelente, empático y profesional en cada interacción.

Gestión de Tickets (Diaria):

Apertura, seguimiento y cierre de tickets.
Correcta categorización y documentación de la resolución para alimentar la base de conocimiento.

Monitorización y Alertas (Diaria):

Supervisión de paneles de alarmas de sistemas y redes.
Ejecución de protocolos de aviso inmediato y revisión básica ante alertas activas.

Mantenimiento de Documentación:

Consulta y actualización de repositorios internos (Redmine) y externos para clientes.

Escalado de Incidencias:

Identificación rápida de problemas de entorno o producción que excedan el alcance de Nivel 1 para su reporte inmediato a técnicos expertos.

Trato de Incidencias:

Gestión directa con proveedores para incidencias y mantenimientos (Según necesidad)
Gestión diaria de incidencias con clientes.

El desempeño se medirá en función del cumplimiento de los tiempos de respuesta y resolución (Karmas) y KPIs de servicio.

Requirements

Experiencia de al menos 1 año en puestos de soporte técnico, Helpdesk o administración de sistemas junior.

Se valorarán conocimientos teóricos y prácticos en:

Sistemas Operativos: Linux y Windows Server.
Servicios Web/Red: Apache, Nginx, PHP, MySQL, DNS, FTP, Correo.
Infraestructura: Cloud Computing, Backup y VPN.
Redes: TCP/IP, Routing y Firewalling básico.
(Deseable): Paneles como Plesk/cPanel., Orientación al cliente, escucha activa y empatía.

Capacidad de trabajo en equipo.

Capacidad de gestión de trabajo con volumetría alta.

Capacidad organizativa y de adaptación.

Capacidad resolutiva.