IT Projekt Manager | Schwerpunkt Customer Service

• Du übernimmst die Verantwortung für unseren Kundenservice-Betrieb und steuerst dabei unseren externen Callcenter-Dienstleister - zuverlässig und mit Blick fürs Ganze.
• Wenn es knifflig wird, bist du zur Stelle: Du koordinierst 2nd-Level-Anfragen aus dem Callcenter und sorgst dafür, dass unsere Kund*innen schnell die richtige Lösung bekommen.
• Du hast den Überblick über unser Kundenfeedback - ob auf TrustedShops oder TrustPilot - und nutzt diese Insights, um gemeinsam mit den Fachbereichen Verbesserungen anzustoßen.
• Du betreust die kundenrelevanten Features in unserem Shop, wie Hilfe- und FAQ-Seiten sowie unseren Chatbot, und entwickelst sie kontinuierlich weiter.
• Du koordinierst unseren Weiterempfehlungs-Monitor (WEM) - unser wichtigstes Marktforschungs-Tool - und arbeitest eng mit den Fachbereichen zusammen, um Maßnahmen für eine stetige Optimierung abzuleiten.

• Ein erfolgreich abgeschlossenes Studium der Fachrichtung Wirtschaftsinformatik/ Informatik, BWL, digitale Medien oder eine vergleichbare Qualifikation bzw. mehrjährige einschlägige Berufserfahrung.
• Erste praktische Berufserfahrung in einem Kundenservice relevanten Bereich.
• Ausgeprägte Affinität Kundenprobleme zu identifizieren und lösen zu wollen.
• Du bist vertraut mit agilen Projektmanagement-Methoden (z.B. SCRUM, Kanban) bzw. kannst dich schnell in agile Ansätze einarbeiten.
• Ausgeprägte konzeptionelle Fähigkeiten gepaart mit Innovationskraft, Gestaltungswillen.
• Du nutzt AI-Tools selbstverständlich für Aufgaben und Prozesse in deinem Fachgebiet.
• Sprachniveau: Deutsch C2 (annähernd muttersprachlich) und Englisch B2 (selbstständige Sprachverwendung).

Nice-to-have :

• Erfahrung mit E-Commerce-Plattformen und deren Kundenservice-Prozessen.
• Erfahrung in der Datenanalyse und im Umgang mit KPIs.
• Affinität für Customer Experience und kontinuierliche Verbesserung.

Otto.de, eine der größten E-Commerce-Plattformen Europas, hat einen vertikalen Systemschnitt mit fachlicher Abgrenzung (z.B. User, Order oder Recommendations). Unsere crossfunktionalen Teams sind verantwortlich für die vertikalen Teilprodukte - fachlich, technisch und auch für den Betrieb der Microservices in der AWS. Technische Entscheidungen werden von uns und nicht durch Manager getroffen. Ebenso gestalten wir die Art unserer agilen Zusammenarbeit selbst und finden gemeinsam neue Wege.