Incident Manager (F/H)

Vous allez aimer innover avec nous.

Vous allez aimer que nos clients nous adorent.

VOTRE RÔLE ET VOS MISSIONS

Au sein de la Direction Informatique et innovation, dans un environnement international et Agile, vous rejoindrez le pôle Incident, Problem & Change Management, composé de 2 Incident & Change Managers. Ce pôle a la charge de garantir la stabilité, la qualité et l'amélioration continue du SI de Direct Assurance.

Vous serez en charge :

• D'identifier, analyser et piloter la résolution des problèmes récurrents et irritants qui impactent la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs métiers.

• De structurer et animer la gestion des problèmes, en synergie avec les Incident & Change Managers, les équipes techniques, les fournisseurs et les clients du SI.

• De conduire l'amélioration continue des processus liés à la résolution des incidents et des problèmes, en proposant et en accompagnant les évolutions auprès des équipes concernées.

Vos missions principales seront les suivantes :

• Piloter l'activité "problèmes" au sein du pôle Incident, Problem & Change Management, en collaboration étroite avec les Incident & Change Managers.

• Identifier les problèmes récurrents et irritants : analyse de causes racines, priorisation selon l'impact métier et la fréquence, suivi du backlog et organisation des plans d'actions.

• Animer et coordonner les ateliers de résolution de problème et les rituels post-mortem, impliquant les équipes techniques, métiers et partenaires externes.

• Mettre en place et améliorer les outils de reporting et de suivi des problèmes (hebdo, mensuel), ainsi que les KPIs de qualité de service.

• Participer et animer les comités de suivi qualité, communiquer sur l'avancement des plans d'actions, et sur les résultats auprès des directions métiers et IT.

• Contribuer à la mise à jour et à la diffusion des procédures, du wiki et des bases de connaissance concernant la gestion des problèmes.

• Proposer et piloter des actions d'amélioration continue sur les processus de résolution d'incidents, de gestion des bugs et de correction des irritants.

• Accompagner la conduite du changement lors de la mise en place ou de l'évolution des process IT, en sensibilisant l'ensemble des acteurs impliqués.

Outils utilisés :

• JIRA, Confluence, Service Now

• Power BI

• Outils de supervision et de monitoring des plateformes

Vous avez une expérience de 5 ans minimum dans l'univers IT, avec les compétences suivantes :

Maîtrise d'ITIL, Problem Management, Service Management (gestion des incidents, problèmes, changements)

Expérience en animation d'ateliers, conduite de changement et amélioration continue

Bonne connaissance des environnements Agile (Scrum, SAFE…)

Sens du service et de la relation client/utilisateur

Excellente communication : capacité à vulgariser, fédérer et mobiliser des interlocuteurs variés (IT, métier, fournisseurs…)

Capacité à coordonner des équipes techniques et à travailler en transversalité

Proactivité, rigueur, curiosité, persévérance et pragmatisme

Autonomie, capacité à prioriser, aisance relationnelle, force proposition

Standards élevés en matière de qualité et d'amélioration continue

Capacité à être moteur du changement et à partager les connaissances pour faire progresser l'équipe

Un bon niveau d'anglais et la capacité à travailler dans un environnement international et multiculturel

Des connaissances fonctionnelles dans le domaine de l'assurance seraient un plus

Le poste est basé à Suresnes (92), à proximité de la Défense, * D'un package de rémunération complet comprenant un salaire fixe, un complément de rémunération variable, des primes, de la participation et de l'intéressement, la possibilité d'acquérir des actions AXA, ou encore des solutions d'épargne avantageuses ;

• D'un cadre de travail flexible jusqu'à 3 jours de télétravail possible par semaine (selon profil du poste), des tickets restaurant pour les jours télétravaillés ou encore une participation à l'achat d'un écran ou fauteuil ergonomique ;
• D'une politique visant à concilier vie personnelle et vie professionnelle avec 28 jours de congés payés, entre 14 et 16 RTT selon les années, des formules de travail à temps partiel ou encore des jours d'absence rémunérées pour la rentrée scolaire ou un déménagement par exemple

Leader français de l'assurance auto en ligne depuis 1992, Direct Assurance, entité du Groupe AXA, propose également des offres d'assurance habitation, moto et santé. Aujourd'hui, plus d'un million de clients nous font confiance grâce à un tarif adapté et une gestion des sinistres personnalisée. Dans un marché assurantiel très compétitif, Direct Assurance conçoit des solutions adaptées aux besoins de ses clients en défendant leur pouvoir d'achat. Nous faisons de l'expérience client une priorité en mettant à disposition une gamme de produits simple, claire et performante. Si vous recherchez un environnement convivial, dynamique, digital et tourné vers l'innovation, au sein d'une entreprise en croissance, rejoignez-nous !, * De la possibilité de s'engager pour une cause qui vous tient à cœur grâce à nos associations telles que AXA Atout Cœur, AXA Compétences Solidaires ou encore AXA Prévention ; Et bien plus encore ! Perspectives de développement des compétences et de carrières immenses, CE, conciergerie, offres privilèges, soutien en cas d'épreuve personnelle…On s'arrête là, la liste est longue En lien avec nos engagements, nous célébrons chaque arrivée en agissant en faveur de la reforestation mondiale : nous plantons un arbre pour chaque recrutement., Notre raison d'être chez AXA ? Chaque jour, nous agissons ensemble pour le progrès humain en protégeant ce qui compte dans + de 50 pays. Accompagner près de 95 millions de clients à chaque étape de leur vie, une mission qui donne le sourire et envie de se lever le matin à nos employés et agents (+ de 145 000 dans le monde !). Chez AXA, nous sommes riches de nos singularités et accueillons tous les profils dans leur diversité. Au-delà de mener une politique inclusive engagée, nous agissons au quotidien en tant qu'employeur citoyen et responsable pour des causes sociétales & environnementales. Ces ambitions vous parlent ? Alors rejoignez un des leaders de l'assurance et venez changer le monde avec nous ! Nous faisons de l'expérience collaborateur notre priorité. * Nous proposons des parcours de développement professionnel en adéquation avec la transformation digitale du secteur de l'assurance pour enrichir votre panel de compétences. * Nous avons à cœur de célébrer nos réussites. La convivialité qui nous anime est le fruit de la diversité des profils que nous recrutons. * Nous disposons de multiples avantages (congés, temps partiel, télétravail, etc.) * Nos locaux proposent un cadre de travail moderne avec une mise à disposition d'espaces de détente (baby-foot, cafétéria) et de services (espace forme, places en crèche…) pour une Expérience Collaborateur réussie ! * Nous nous engageons en faveur de la lutte contre les discriminations et soutenons la diversité et l'égalité des chances. Tous nos emplois sont ouverts aux personnes en situation de handicap.