IT Support Analyst

Sie bieten einen professionellen IT-Support-Service für die Büros in Frankfurt und München mit End-to-End-Management aller Software- und Hardware-Vorfälle sowie Ad-hoc-Serviceanfragen. Die Stelle ist in Frankfurt angesiedelt, gelegentliche Reisen zu anderen europäischen Büros können jedoch erforderlich sein. Die Aufgaben werden nach einem festgelegten Rotationsplan zugeteilt, mit Tätigkeiten wie Fernsupport per Telefon, Vor-Ort-Support, Floor Walking und projektbezogenen Supportaufgaben nach Bedarf. Sie berichten an unseren Senior IT Service Delivery Manager - EUS mit Sitz in Frankfurt.

Hauptverantwortlichkeiten

• 1st- & 2nd-Level-Support für alle Vorfälle und Serviceanfragen aller Ashurst IT-Systeme/Dienste;
• IT-Support via Fernsteuerung, Telefonsupport und Vor-Ort-Support;
• Floor Walking Support, Protokollierung aller Vorfälle und Anfragen, die beim Floor Walking auftreten;
• Unterstützung internationaler Büros mit gleichwertigen Diensten auf Anfrage;
• Genaue Ticket-Protokollierung aller IT-Vorfälle und Serviceanfragen bei gleichzeitiger Verwaltung der individuellen Ticket-Warteschlange innerhalb der Service-Management-Lösung;
• End-to-End-Verantwortung für alle IT-Tickets einschließlich der Verantwortung für die gesamte Kommunikation und technische Lösung;
• Befolgung des Eskalationsprozesses zur Gewährleistung eines konsistenten und professionellen IT-Support-Services für die Kanzlei;
• Verwaltung aller Endbenutzer-Administration wie Eintritte, Austritte usw.;
• Konfigurations- und Asset-Management;
• Wissensmanagement;
• Verwaltung/Support von Pool- und permanenten Laptops;
• Verwaltung/Support von Remote-Arbeit;
• Verwaltung der Benutzeradministration;
• Mobilgeräte-Support;
• Ansprechpartner für Projekte innerhalb der Kanzlei von der Konzeption bis zum laufenden Betrieb;
• AV- und VC-Overflow-Support;
• Verständnis der IT-Anforderungen des lokalen Geschäfts und entsprechendes Handeln, um sicherzustellen, dass diese Anforderungen zeitnah und strukturiert erfüllt werden, unter Befolgung der Eskalationsprozesse für einen konsistenten und professionellen Service;
• Beitrag zum effektiven Betrieb und Management des Service Desks, um qualitativ hochwertige, korrekte und zeitnahe Informationen und Dienste für die Mandanten bereitzustellen.

Risiko und Kontrolle

• Sicherstellen, dass alle Aktivitäten und Aufgaben in voller Übereinstimmung mit unseren regulatorischen Anforderungen und internen Richtlinien durchgeführt werden.

Liefergegenstände

• Alle IT-Vorfälle und Serviceanfragen protokolliert und innerhalb der SLAs (Service Level Agreement) gelöst;
• Bereitstellung eines professionellen, zugänglichen und technischen IT-Support-Services für die Kanzlei

Messkriterien

• End-to-End-Verantwortung für alle Vorfälle und Serviceanfragen 80% Erstlösungsrate (First Time Fix);

• 95% aller Vorfälle und Serviceanfragen innerhalb der vereinbarten SLAs gelöst;

• Feedback an und von anderen Teammitgliedern;

• Regelmäßige Leistungs- und Entwicklungsbeurteilung

• Vorherige Erfahrung in einer IT-Support-Rolle
• Gute Analyse- und Fehlerbehebungsfähigkeiten bei allen IT-Vorfällen
• Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten mit starkem Kundenservice-Fokus und guter Detailgenauigkeit
• Konsistente Bereitstellung eines reaktionsschnellen, effektiven und persönlichen
• IT-Support-Services zur Übertreffung der Kundenerwartungen
• Fähigkeit, unter Druck gut zu arbeiten und Initiative zu zeigen
• Fähigkeit, geschäftskritische Vorfälle zu identifizieren und gemäß dem Eskalationsprozess zu eskalieren
• Fähigkeit, sowohl eigenständig als auch im Team oder Projekt effektiv zu arbeiten
• Fähigkeit, eigene Aufgaben in verschiedenen Bereichen zu verwalten und entsprechend den SLAs angemessen zu priorisieren, um Geschäftsfristen einzuhalten
• Arbeit gemäß ITIL-Prozessen und -Verfahren
• Ausgezeichnete Detailgenauigkeit
• Pflege guter Arbeitsbeziehungen mit allen IT-Mitgliedern
• Verwaltung der lokalen Kommunikation mit dem Geschäft
• Fähigkeit zur Zusammenarbeit und Kommunikation mit allen Ebenen innerhalb der IT und im gesamten Unternehmen einschließlich Partnern
• Fortgeschrittene Kenntnisse in Microsoft Office & Outlook
• Professionelles Auftreten, stets freundlich und zugänglich
• Hoch motiviert und bereit, Wissen und Fähigkeiten kontinuierlich zu aktualisieren
• Flexibilität: Gelegentlich können Abend- und Wochenendarbeit erforderlich sein
• Eigeninitiative mit positiver und lösungsorientierter Einstellung
• Fähigkeit zur effektiven Kommunikation mit sicherem Auftreten am Telefon

Technische Fähigkeiten:

• Analyse- und Fehlerbehebungsfähigkeiten bei allen IT-Vorfällen
• Microsoft Office 365
• Windows 10 & 11
• Worksite/iManage oder ähnliche Content-Management-Anwendung
• Interaction oder ähnliche CRM-Anwendung (Customer Relationship Management)
• Bighand 3 oder ähnliche digitale Diktiersoftware
• AD-Administration
• K Vault E-Mail-Archivierung (KVS) oder ähnliche E-Mail-Archivierungslösungen
• Installation/Umzüge von Hardware wie Druckern, digitalen Sendern, MFDs (Multifunktionsgeräten), PCs und allen Peripheriegeräten
• Kenntnisse über Remote-Arbeitslösungen wie ADSL, Breitband, 5G und VPNs (Virtual Private Network)
• Kenntnisse im Aufbau von PCs und Fehlerbehebung
• Kenntnisse in der Konfiguration und Fehlerbehebung
• Arbeitsschutz- und Sicherheitsbewusstsein am Arbeitsplatz
• Ticketing-System
• MBAM