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Accenture Song es el lugar donde se diseñan experiencias que ayudan a mejorar la vida de las personas. Reimaginamos las industrias, productos y servicios. Si crees que nuestros clientes solo ganarán relevancia a través de la tecnología y la digitalización, tu lugar está con nosotros., * Participar en proyectos de consultoría relacionados con la mejora de la experiencia de cliente y la eficiencia de los servicios de atención.

• Analizar y optimizar procesos de Customer Service (AS-IS / TO-BE), identificando oportunidades de mejora, automatización y autoservicio.
• Definir y hacer seguimiento de KPIs operativos y de experiencia, apoyándote en herramientas de reporting y análisis de datos.
• Colaborar con equipos de negocio, tecnología y data como nexo entre las necesidades funcionales y las soluciones digitales.
• Apoyar iniciativas de presales, elaboración de propuestas, presentaciones y workshops con cliente.
• Participar en proyectos de innovación digital en Customer Service, como nuevos canales de atención, mejoras omnicanal, autoservicio o asistentes virtuales.
• Trabajar con equipos y proyectos diversos dentro de Service Advisory, adaptándote a distintos sectores, clientes y niveles de madurez.

• 4-6 años de experiencia en entornos de transformación digital en Customer Service, Contact Center, operaciones o gestión de servicios actuando como puente entre negocio y tecnología.

• Experiencia en análisis de procesos, seguimiento de KPIs, SLAs y mejora de la eficiencia operativa.

• Participación en proyectos con múltiples stakeholders (negocio, IT, operaciones, data).

• Experiencia en:

• Canales de atención (voz, chat, email, autoservicio).

• Reporting y análisis de datos para la toma de decisiones.

• Proyectos de transformación o mejora de servicios.

• Conocimiento de herramientas de Customer Service, CRM o plataformas de reporting.

• Nivel B2-C1 de inglés

• Conocimiento a nivel consultoría en plataformas de Contact Center y atención al cliente (Genesys, eGain), soluciones de medición de la experiencia y satisfacción del cliente (Medallia, Trustpilot) y entornos omnicanal y de autoservicio.

• Conocimiento de herramientas de data y reporting como Power BI y Excel.

• Experiencia en uso de herramientas de gestión y colaboración como JIRA o Confluence, y con entornos empresariales (CRM) desde un enfoque funcional y orientado a negocio.