Responsable Support - portail Optimall H/F

Support et gestion opérationnelle

• Coordonner le support applicatif (technique et fonctionnel) pour les clients, prendre en charge dans les délais attendus, l'ensemble des demandes, adapter le niveau de service fourni à la criticité de chaque demande et gérer ces demandes et leur traitement de bout en bout

• Prioriser et arbitrer les demandes en cas de pic d'activité ou de ressources limitées

• Coordonner la gestion des demandes (N1/N2), gérer les problèmes. Suivi jusqu'à la fin de résolution même dans le cas de la sollicitation d'autres équipes

• Gérer les escalades vers le management ou les équipes tierces

• Organiser les astreintes et permanences : planning, coordination, compensation

• Assurer une communication proactive auprès des utilisateurs sur les incidents majeurs et maintenances planifiées

• Assurer le respect et le bon niveau de contrôle du respect des principes ITIL (incident, problem, change management)

• Piloter la gestion des changements de l'équipe IT Optimall et les présenter au CAB en respectant les bonnes pratiques SRE et monitoring

• Assurer le monitoring temps réel avec des outils de type Dynatrace, Datadog ou équivalent

Compléments

• Proposer et mettre en place des solutions de monitoring visant à prévenir les incidents

• Assurer le monitoring des performances applicatives et la gestion des stress tests

• Organiser et suivre les plans d'action des tests de charge (1 par trimestre) Pilotage et amélioration continue

• Veiller à la mise à disposition des KPI pour les différents comités (Monthly review, stabilisation, contrôle de qualité…)

• Suivre la charge de travail de l'équipe (capacité vs demande)

• Proposer des initiatives d'amélioration de l'efficacité grâce à l'intelligence artificielle

• Mettre en place des processus de suivi de l'amélioration de l'efficacité de l'équipe avec l'IA

• Prendre du recul sur la production, l'analyser et proposer des axes d'améliorations pour augmenter la stabilisation des applications

• Mener des enquêtes de satisfaction clients et élaborer des plans d'actions

• Trouver des pistes d'amélioration de l'efficacité du RUN Sécurité et conformité

• Gestion des obsolescences applicatives & des vulnérabilités, etc Documentation et processus

• Maintenir à jour la base de connaissance et les procédures de support

• Documenter les incidents majeurs et organiser les post-mortems Coordination et gouvernance

• Travailler en coordination avec l'organisation Agile et les équipes d'exploitation techniques avec les équipes infra/devops

• Préparer et réaliser les comités ad-hoc techniques et client Release Management Préparation de la release de bout en bout

Expérience réussie de support applicatif au sein d'une Banque de Financement et d'Investissement. Expérience des projets en Agile. Première expérience réussie sur du pilotage d'activité de production, · Maitrise des process ITIL (incident, change, problem management) · Maitrise des outils de monitoring (idéalement Dynatrace) · Maitrise des principes de troubleshooting · Gestion de la qualité de la production · Gestion du changement · Connaissances fonctionnelles d'un métier d'une BFI Compétences comportementales · Travail en équipe · Capacité d'analyse et de conceptualisation · Bon relationnel/Bon communiquant · Autonome · Rigoureux · A l'écoute · Force de proposition · Bonne capacité rédactionnelle · Bonne gestion du stress · Bonne capacité d'apprentissage de concepts fonctionnels · Capacités à argumenter et à convaincre ces interlocuteurs La majorité des postes est éligible au télétravail dans les conditions prévues par notre accord reposant sur le double volontariat (collaborateur & manager) et après une période d'intégration réussie. Crédit Agricole CIB s'engage en faveur de l'insertion des personnes en situation de handicap, ainsi ce poste est ouvert à toutes et à tous.

Outils informatiques Dynatrace

Langues anglais opérationnel

Rejoignez les équipes de Crédit Agricole CIB, la banque de financement et d'investissement du groupe Crédit Agricole, 10e groupe bancaire mondial en taille de bilan*. Nous accompagnons les grandes entreprises et institutions financières dans leur développement et le financement de leurs projets. Pionniers dans la finance responsable, l'engagement social et environnemental sont au cœur de nos activités. Intégrer nos équipes c'est contribuer au développement d'une économie durable. Vous évoluerez dans un environnement multiculturel, à la fois dynamique et stimulant, dans lequel vous serez encouragé à innover et partager vos idées. Nous sommes une entreprise qui accompagne ses collaborateurs tout au long de leur parcours. Vous pourrez y développer vos compétences et accéder aux larges opportunités de carrière qu'offrent la diversité de nos métiers et nos 30 implantations internationales. Notre culture repose sur la force du collectif et l'esprit d'ouverture, où chacun est responsabilisé et valorisé. En agissant chaque jour dans l'intérêt de la société, Crédit Agricole CIB s'inscrit dans les valeurs du groupe qui est engagé en faveur des diversités et de l'inclusion et qui place l'humain au cœur de toutes ses transformations. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. Vous souhaitez prendre part à notre mission ? Rejoignez nos équipes !, La Direction Information System & Risks IT (ISR) a pour objectif de doter CACIB de la meilleure Plateforme IT et Opérations pour répondre aux besoins de maintenir et renforcer la qualité des services rendus à CACIB et de se préparer aux enjeux de croissance et de transformation digitale de CACIB dans les années futures. Rejoignez la Direction ISR / Global IT (GIT) de CA-CIB, responsable de la conception, du développement, de la maintenance des applications et des systèmes de la Banque ! A la pointe de l'innovation technologique, ses équipes accompagnent sur le plan technique et fonctionnel, les activités et projets de développement des différents métiers de la Banque de Financements et d'Investissement dans un environnement international. En intégrant une filière informatique de plus de 2.500 collaborateurs, vous bénéficierez de multiples opportunités professionnelles, grâce à la diversité de nos métiers et à nos parcours évolutifs au sein de nos entités. La Direction des Systèmes d'information, « Global IT », recherche un(e) : - Responsable Support - portail Optimall H/F - Basé à Montrouge (92) - VOTRE EQUIPE Le portail Optimall s'inscrit dans le cadre du programme de digitalisation de la banque et a pour objectif d'offrir des services digitaux aux clients depuis une plateforme unique. En production depuis plusieurs années, il fait l'objet d'améliorations mensuelles : ajout de nouvelles fonctionnalités, ajout de nouveaux services pour les clients. Vous intégrerez le dispositif du Global Run CBI, le service de support applicatif visant à maintenir les applications des métiers de la corporate banking. L'équipe Optimall support est composée de 4 ressources, toutes basées à Montrouge, colocalisée avec l'équipe IT du programme Optimall.