Responsable technique SI - Licences & Support

TRAVAILLER CHEZ NUMERICOACH, CA DONNE QUOI ?

• C'est avoir à cœur d'aider l'équipe et les utilisateurs de Google Workspace
• C'est être sans cesse agile et dans un environnement qui évolue constamment
• Tététravailler à 100% dans la bonne humeur et avec des personnes qui partagent nos valeurs

NOS VALEURS

• Partage & entraide
• Exploiter la pleine puissance des zones de génie de chacun
• Intensité & esprit start-up
• Fiabilité & loyauté
• Bienveillance & bonne humeur, Véritable chef d'orchestre de notre BU Licences & Support, vous pilotez l'exécution opérationnelle pour garantir l'excellence de nos services. En binôme stratégique avec Christopher (orienté sales & avant-vente), votre rôle est de transformer nos engagements contractuels en succès techniques concrets.

Vos responsabilités clés :

• Management : vous animez et accompagnez l'équipe Support au quotidien pour développer leurs compétences et assurer une résolution optimale des tickets.
• Pilotage de projets : vous orchestrez le bon déroulement des projets clients (déploiements, migrations complexes, intégrations Google Cloud).
• Garant de l'exécution : vous organisez, priorisez et sécurisez les flux opérationnels (administration Google Workspace, sujets Dev/Cloud) pour respecter nos engagements de qualité
• Coordination technique : vous faites le pont entre les besoins clients et nos experts techniques/développeurs pour lever les points de blocage.

LA MISSION EN DETAILS

PILOTAGE DE L'ÉQUIPE SUPPORT ET DES PRIORITÉS

• Organiser la répartition des tickets et sujets de support entre les membres de l'équipe
• Accompagner les équipes afin de développer le sens de la responsabilité, la prise en main des sujets en autonomie
• Coordonner, prioriser et accompagner la montée en compétences de l'équipe
• Assurer le bien être et le suivi RH des équipes en fonction des zones de génie
• Prioriser les urgences liées à l'administration Google Workspace, aux déploiements et aux demandes clients.
• Animer le suivi de l'équipe support, faire remonter les blocages et sécuriser les délais.
• Garantir un niveau de qualité de service homogène sur l'ensemble des opérations.
• Identifier les opportunités de montée en compétences, de recrutement, de répartition de la charge avec des externes, …

PILOTAGE DES PROJETS TECHNIQUES CLIENTS

• Cadrer, suivre et coordonner les projets clients liés aux migrations, déploiements, sujets admin et environnements Google Cloud.
• Définir les étapes clés, les livrables et les points de vigilance avec les clients et les experts internes.
• Coordonner les interventions des techniciens support, administrateurs, équipes formation/change management ou développeurs concernés.
• Sécuriser l'avancement des projets, les arbitrages et la communication client

RELATION DISTRIBUTEURS ET PARTENAIRES OPÉRATIONNELS

• Assurer un suivi rigoureux des opérations avec Ingram Micro et TD SYNNEX.
• Suivre les dossiers, activations, commandes, escalades et points de blocage avec les distributeurs
• Maintenir une relation fluide avec les partenaires pour accélérer la résolution des sujets
• Fiabiliser les informations opérationnelles partagées entre distributeurs, commercial et équipe support

SUIVI CLICK-UP, REPORTING ET FACTURATION

• Maintenir ClickUp à jour pour assurer une visibilité claire sur les sujets en cours, les échéances et les responsabilités
• Produire un reporting opérationnel fiable sur l'avancement, la charge et les points d'alerte
• Collecter et transmettre à la responsable de la facturation les éléments nécessaires à la facturation des projets et prestations
• Sécuriser la traçabilité des actions réalisées et des temps ou jalons facturables

SATISFACTION CLIENT ET AMÉLIORATION CONTINUE

• Veiller à la satisfaction des clients tout au long des projets et des opérations de support.
• Identifier les irritants, les pertes de temps et les améliorations de process à mettre en place.
• Faire progresser les rituels de pilotage, les méthodes de suivi et la qualité d'exécution de la BU.

Compétences techniques & métier

• Pilotage de Delivery : maîtrise confirmée de la gestion de projets opérationnels (déploiements, migrations) et du suivi de KPIs de production.
• Expertise Google Cloud : Maîtrise de l'administration Google Workspace. Vous êtes à l'aise pour superviser des projets impliquant Google Cloud Platform (GCP), Gemini Entreprise ou ChromeOS ou des interactions avec des équipes de développeurs ou en charge du Change Management
• Management & coordination : expérience réussie dans l'animation d'une équipe support ou technique (gestion des priorités, montée en compétences, rituels d'équipe).
• Anglais professionnel : capacité indispensable à travailler dans un contexte international (échanges écrits et oraux fluides) et échanger avec Google
• Gestion administrative & reporting : rigueur dans le suivi du reporting opérationnel et la transmission des éléments nécessaires à la facturation.

Soft Skills & Savoir-être

• Leadership & posture : vous savez fédérer et piloter des profils variés, qu'ils soient purement techniques ou non techniques.
• Agilité & résilience : vous évoluez avec aisance dans un environnement multi-projets et savez prioriser avec discernement, même en situation d'urgence.
• Excellence relationnelle : vous possédez un sens aigu du service client et une grande aisance pour échanger avec des partenaires et distributeurs stratégiques.
• Rigueur & fiabilité : vous êtes le garant de la qualité de l'exécution. Votre organisation sans faille vous permet de sécuriser chaque étape des projets.
• Communication : vous disposez de qualités rédactionnelles et orales irréprochables pour structurer vos échanges internes et externes.

NUMERICOACH, QUI SOMMES-NOUS ? Numericoach est le leader français de l'accompagnement des entreprises de toute taille dans leur adoption Google Workspace & Gemini (La GenIA de Google). A la fois organisme de formation et prestataire de services pour aider les utilisateurs à utiliser la pleine puissance de la super suite collaborative de Google & Gemini, Numericoach et son blog Numeriblog, sont la référence francophone sur ce sujet qui nous passionne. La BU Licences & Support créée en 2023 recherche son nouveau responsable.