Scrum Master Klantenservice

Als Scrum Master ben je een expert in het Agile gedachtengoed en het Scrum/ Kanban framework en zorg je dat zowel het team als de omgeving van het team naar een hoger volwassenheidsniveau worden gebracht. Niet als doel op zich maar om het team verder te brengen en te ondersteunen bij focus, voorspelbaarheid en het kunnen afronden van de zo belangrijke user stories en features. Je coacht het team, de Product Owner en de organisatie om voortdurend te leren en te verbeteren. Je zorgt ervoor dat het team zo optimaal mogelijk kan functioneren, zich continu blijft verbeteren en je bent mede verantwoordelijk voor de effectiviteit van het team. Binnen jouw team maak je belemmeringen en wat kan helpen om te groeien zichtbaar. Je maakt als Scrum Master deel uit van meerdere teams. Elk team bestaat uit 4 tot 8 teamleden, die hun eigen verantwoordelijkheid hebben. Je ondersteunt het team om beter te worden en toe te werken naar een high performing team. Tegelijkertijd werk je aan bredere verbeteringen binnen ons cluster door met je collega scrum masters te sparren en initiatieven te nemen om te zorgen dat we als ResultaatCluster Klantenservice continu blijven verbeteren.

Je gaat meerdere teams in het cluster Klantenservice helpen groeien in de agile way of working en in hun teamvolwassenheid. Deze teams zijn recent gestart met agile werken. Als Scrum Master van deze teams zie je het als een uitdaging om de verdere ontwikkeling van deze teams vorm te geven en de teams te ondersteunen (bij alle uitdagingen die daarbij horen). Je neemt initiatief om verbeteringen en belemmeringen bespreekbaar te maken en biedt het team informatie, tools of nieuwe ideeën aan om de manier van werken naar ene hoger plan te brengen. Dit doe je in nauwe samenwerking met de product owner, met als doel om gezamenlijk richting te geven aan wat er moet gebeuren, en daarin help je het team deze doelstellingen zelf te bereiken. Continu daag je het team uit om de prestaties op het gebied van kwaliteit, wendbaarheid en snelheid te verbeteren. Denk hierbij aan het voldoen aan de definition of done en zorgen dat het team begrijpt hoe Epics, Features, User Stories en capaciteiten kunnen worden ingeschat. Je helpt het team zich te concentreren op dagelijkse en iteratie-doelen in het kader van de huidige Program Increment doelstellingen en begeleidt het team in de agile rituelen. Daar hoort uiteraard ook bij dat je helpt om impediments op te lossen, vanuit de visie van zelf-organiserende scrum teams. Door jouw coachende houding help je om de samenwerking tussen teamleden en stakeholders te verbeteren, je ondersteunt individuen in het team door hen te coachen op gedragen en verwachtingen. Je bent een mentor in het vinden van betere manieren om waarde te leveren en spart hierover ook met mede scrum masters om jezelf en anderen te laten groeien.

Je beschikt over een afgeronde opleiding op minimaal HBO-niveau;

• Je bent een gecertificeerd Scrum Master, minimaal PSM II of gelijkwaardig;
• Je hebt kennis van en ervaring met Scaled Agile Framework, Agile, Scrum en Kanban;
• Je hebt een stevige Agile mindset;
• Je hebt minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring als Scrum Master;
• Je hebt een veranderkundige achtergrond of aantoonbare ervaring op dit gebied;
• Je bent in staat meer dan 1 team gelijktijdig te begeleiden en beschikt ook over die ervaring;
• Je bent nadrukkelijk bedreven in Team Coaching;
• Je bent ervaren in samenwerken met teams in een keten;
• Je beschikt over aantoonbare ervaring in het verhogen van het Agile volwassenheidsniveau van teams;
• Goede beheersing van de Nederlandse taal is een vereiste.

1. Je beschikt aantoonbaar over minimaal HBO werk- en denkniveau.
2. Je bent een gecertificeerd Scrum Master, minimaal PSM II of gelijkwaardig.
3. Je beschikt over kennis van en ervaring met Scaled Agile Framework, Agile, Scrum en Kanban.

4. je beschikt over minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring als scrummaster en/of teamcoach.

5. Je beschikt aantoonbaar over minimaal een HBO-diploma.

NS klantenservice is de vraagbaak voor onze reizigers. Misschien volg je NS al op Facebook, Instagram of Twitter, we hebben namelijk één van de grootste Twitter-accounts van Nederland. Gemiddeld hebben we zo’n 260.000 klantcontacten per week via alle kanalen. Onze 800 collega’s van klantenservice staan altijd klaar voor de reiziger, 24 uur per dag zelfs! Onze operatie vindt plaats in Utrecht, Eindhoven, Groningen en Suriname. We werken tijdens kantooruren, maar zijn flexibel om onze klanten 24/7 maximaal te ontzorgen. Dit betekent onder andere dat je gemiddeld één keer per kwartaal werkt in een wachtdienst. NS Klantenservice is een cruciaal onderdeel van de excellente, servicegerichte organisatie die de NS al vele jaren is en wil blijven. Klantenservice bevindt zich op verschillende locaties, maar deze functie begeeft zich voor het grootste deel in ons kantoor op Station Utrecht Centraal. Je werkt binnen NS Klantenservice bij de afdeling Commercie van het bedrijfsonderdeel Commercie & Ontwikkeling (C&O).

CV in “Word-formaat” geschreven in de taal van de uitvraag;

• Motivatie geschreven in de “ik-vorm”, waarin u zowel kort en bondig ingaat op de scope van de opdracht als puntsgewijs uw aansluiting op de eisen en wensen toelicht;
• Uw beschikbaarheid (per wanneer, aantal uren per week en vakantieplannen);
• Uw uurtarief specifiek voor de onderhavige aanvraag (inclusief reis- en verblijfskosten en excl. BTW).

N.B.

• Bij het ontvangen van uw reactie gaan wij er vanuit dat uw aanbieding voor deze aanvraag exclusief is. Hiermee wordt voorkomen dat uw aanbieding meerdere malen bij dezelfde opdrachtgever voor deze aanvraag wordt ingediend.
• Aangezien de functie eisen knock-out criteria zijn, en de functiewensen de gunningscriteria zijn, dient uw aansluiting hierop dan ook goed afleesbaar in uw cv te zijn opgenomen. Dit verhoogt namelijk een succesvollere behandeling van de aanbieding.
• Tijdens het selectieproces wordt u op de hoogte gehouden van de voortgang. Mocht u vragen hebben, dan staan wij u graag te woord.