Projectleider IT Klantcontact 32u/w

Als Projectleider IT Klantcontact bij Brabant Water geef je leiding aan verander- en implementatietrajecten op het snijvlak van klantbediening, processen en IT. Je speelt een sleutelrol in de verdere digitalisering van de klantinteractie en zorgt ervoor dat technologische ontwikkelingen daadwerkelijk bijdragen aan een betere dienstverlening voor ruim 2,6 miljoen Brabanders.

Je werkt aan initiatieven die het klantcontact van Brabant Water toekomstbestendig maken. Denk hierbij aan het verbeteren van het klantcontactcenter, het verder ontwikkelen van omnichannel dienstverlening en het inzetten van innovatieve oplossingen zoals AI. Je vertaalt de roadmap naar concrete projecten en begeleidt deze van initiatief en aanbesteding tot implementatie en ingebruikname.

In deze rol werk je nauw samen met collega’s vanuit Klant, Informatiemanagement en IT, evenals met externe leveranciers. Dankzij jouw stakeholdermanagement weet je verschillende belangen met elkaar te verbinden en zorg je voor draagvlak binnen de organisatie. Daarbij ben je zichtbaar aanwezig op kantoor en neem je een actieve rol in het begeleiden van verandering.

Jouw werkzaamheden

*

• Leiden van verander- en implementatietrajecten binnen klantcontact, digitalisering en IT;

• Opstellen en realiseren van een roadmap voor de verdere ontwikkeling van klantinteractie en dienstverlening;

• Implementeren en doorontwikkelen van klantcontact- en contactcenterplatformen in een omnichannel omgeving;

• Verbeteren van klantprocessen, zoals meteropname, klantadministratie en digitale communicatiekanalen;

• Realiseren van integraties tussen klantsystemen en het achterliggende applicatielandschap;

• Toepassen van innovatieve technologieën, waaronder AI-oplossingen zoals Agent Assist en chatbots, om klanttevredenheid en efficiëntie te verhogen;

• Bewaken van planning, budget, kwaliteit, risico’s en stakeholdermanagement gedurende de volledige projectcyclus.

Een afgeronde hbo- of wo-opleiding, bij voorkeur in de richting van Informatica, Bedrijfskunde of Informatiemanagement; Minimaal 5 jaar ervaring als projectleider binnen complexe IT- en verandertrajecten; Aantoonbare ervaring met de selectie en implementatie van moderne omnichannel klantcontact- en/of contactcenterplatformen; Kennis van actuele ontwikkelingen binnen digitaal klantcontact en AI-toepassingen, zoals Agent Assist, chatbots, intelligente routering en datagedreven performance management; Ervaring met implementaties waarbij businessprocessen, gebruikers en IT samenkomen; Kennis van Agile, Scrum en traditionele projectmanagementmethodieken; Ervaring met leveranciersmanagement en aanbestedingstrajecten is een pré; Uitstekende communicatieve vaardigheden en het vermogen om effectief te schakelen tussen operationeel, tactisch en strategisch niveau; Sterke vaardigheden op het gebied van stakeholdermanagement en het creëren van draagvlak binnen een complexe organisatie; Een proactieve, zelfstandige en resultaatgerichte houding, waarbij je eigenaarschap neemt en mensen weet mee te krijgen in verandering. Grotendeels aanwezig zijn op kantoor in ‘s-Hertogenbosch is gewenst.