Technicien support helpdesk (H/F)

1. Gestion des incidents et des problèmes techniques :

• Prise en charge des appels des restaurants du groupe, qualification de l’appel, création du ticket
• Identifier, analyser et résoudre les incidents et problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs dans les restaurants du groupe Bertrand Franchise
• Diagnostiquer les pannes matérielles et logicielles sur les équipements des restaurants (caisses, imprimantes, systèmes de paiement, ordinateurs, etc.).
• Effectuer un suivi régulier des tickets et s’assurer de leur résolution, mise en attente, relance ou escalade dans les délais impartis.
• Escalader les problèmes complexes aux tiers mainteneurs ou aux éditeurs des solutions logicielles
• Tenir à jour régulièrement les tickets en renseignant les actions techniques réalisées et en s’assurant de la réalisation des interventions par les tiers mainteneurs.
• Alerter le management Bertrand Franchise en cas de non-respect des délais par les tiers mainteneurs

1. Support technique aux utilisateurs :

• En cas de non-résolution lors de l’appel, chercher une solution de contournement pour aider le restaurant à fonctionner, prise de RDV ultérieur pour résolution définitive.
• Assister les utilisateurs dans l’utilisation des équipements informatiques et le paramétrage de la solution métier (logiciels, matériels, outils de caisse, etc.).

1. Interventions planifiées (demandes) :

• Planifier avec les restaurants les interventions pour configurer les nouveaux matériels (imprimantes, TPE, écran .)
• Réaliser la configuration à distance des nouveaux matériels, faire le check avec le manager du restaurant sur le bon fonctionnement des équipements informatique.

1. Communication et Reporting :

• Consigner de manière exhaustive dans le/les ticket(s) les actions menées (tests croisés, captures écran des messages d’erreurs .)
• Tenir régulièrement à jour les tickets en relançant les tiers mainteneurs quand c’est nécessaire, tenir informer régulièrement les restaurants de l’avancement des tickets
• Alerter le management Bertrand Franchise en cas de dérive sur les délais de blocage

Compétences techniques : o Connaissance des réseaux informatiques, de l’infrastructure IT et de la sécurité informatique, connaissance CISCO Meraki est un plus o Compétence en diagnostic et réparation de matériel informatique. o Expérience dans la gestion des systèmes de caisse (TPE), des imprimantes bureautique et à étiquettes. o Connaissance de Windows Server, connaissance de Linux Ubuntu est un plus

• Compétences en communication / savoir être : o Excellente capacité d’écoute et de communication, avec un service orienté client. o Capacité à gérer des utilisateurs avec un haut niveau d’exigence o Compétences organisationnelles, gestion des priorités o Rigueur dans la documentation des incidents, des demandes et des interventions dans les tickets

ALESCO RH recherche pour l’un de ses clients un technicien support helpdesk.