IT Service Delivery Manager - Netwerkdiensten

Als Service Delivery Manager vorm je de schakel tussen de organisatie en strategische klanten met specifieke behoeften. Je staat in voor de operationele kwaliteit, continuïteit en klanttevredenheid van de geleverde diensten. Daarnaast ben je het eerste aanspreekpunt voor operationele dienstverlening en servicewijzigingen, en stem je af met interne en externe stakeholders om de afgesproken SLA’s te behalen. Kerntaken

• Servicecoördinatie en -bewaking: Je bewaakt de afgesproken SLA’s en zorgt ervoor dat operationele KPI’s, zoals doorlooptijd en kwaliteit, worden gehaald. Ook volg je changes in het netwerk nauwgezet op.
• Klantrelaties: Je bent het centrale aanspreekpunt voor klanten, organiseert periodiek overleg over de dienstverlening en beheert verwachtingen proactief.
• Leveranciersmanagement: Je stemt de servicelevering en escalaties af met externe leveranciers en partners.
• Governance: Je zet een duurzame governance op en implementeert die. Daarbij vorm je de brug tussen klanten, het implementatieteam en de operationele teams.
• Procesoptimalisatie: Je analyseert incidenten, identificeert knelpunten en vertaalt die naar concrete verbeteracties.
• Rapportage: Je monitort de prestaties en stelt periodieke rapportages op over de kwaliteit en prestaties van de geleverde diensten. Je rapporteert hierover aan klanten en aan het interne management.

• Je hebt minstens 6 jaar ervaring in IT Service Delivery Management binnen een publieke context, bij voorkeur in de federale overheid.
• Je hebt aantoonbare ervaring met ITIL-processen; een grondige kennis van ITIL v3 is essentieel. Kennis van ITIL v4 of een certificering is een plus.
• Je beschikt over een sterke kennis van projectmethodologieën, in het bijzonder PRINCE2.
• Je hebt ervaring met stakeholdermanagement op verschillende niveaus, inclusief klanten en leveranciers.
• Je hebt affiniteit met IT en netwerkomgevingen.
• Je beschikt over sterke organisatorische en planningsvaardigheden, bewaart het overzicht en kan prioriteiten stellen.
• Je communiceert helder, diplomatisch en doeltreffend en beschikt over sterke onderhandelings- en netwerkvaardigheden.
• Je kan grote hoeveelheden data analyseren om trends en structurele problemen te identificeren.
• Je kan mensen motiveren en coachen en stimuleert een cultuur van continue feedback.
• Je communiceert vlot in het Nederlands en het Frans en beheerst ook het Engels.
• Je bent onmiddellijk inzetbaar.

Je zal deel uitmaken van een groeiende KMO met ruimte voor initiatief en persoonlijke ontwikkeling. Wij zorgen ervoor dat je in een uitdagende maar aangename werkomgeving terecht komt met leuke collega’s. Samen met jou stippelen we een carriereplan uit, met aandacht en budget voor bijkomende opleidingingen / certificaties. Je kan rekenen op een motiverend salaris, aangevuld met extralegale voordelen, inclusief bedrijfswagen (of alternatieve vergoeding). (Freelance is ook mogelijk)

En tant que Service Delivery Manager, vous faites le lien entre l’organisation et des clients stratégiques ayant des besoins spécifiques. Vous êtes responsable de la qualité opérationnelle, de la continuité et de la satisfaction des clients pour les services fournis. Vous êtes également l’interlocuteur principal pour la fourniture opérationnelle et les modifications de services, en coordination avec les parties prenantes internes et externes afin de respecter les SLA convenus. Tâches principales

• Coordination et suivi des services : Vous veillez au respect des SLA et vous vous assurez que les KPI opérationnels, tels que les délais d’exécution et la qualité, sont atteints. Vous suivez également de près les changements sur le réseau.
• Relations clients : Vous êtes le point de contact central pour les clients, organisez des échanges périodiques sur les services fournis et gérez activement les attentes.
• Gestion des fournisseurs : Vous coordonnez la livraison des services et les escalades avec les fournisseurs et partenaires externes.
• Gouvernance : Vous mettez en place une gouvernance durable et en assurez l’implémentation. Vous faites le lien entre les clients, l’équipe de mise en œuvre et les équipes opérationnelles.
• Optimisation des processus : Vous analysez les incidents, identifiez les points de blocage et mettez en œuvre des améliorations.
• Reporting : Vous suivez les performances et préparez des rapports périodiques sur la qualité et les performances des services fournis, à destination des clients et de la direction interne.

Profil

• Vous avez au moins 6 ans d’expérience en IT Service Delivery Management dans un contexte public, de préférence au sein de l’administration fédérale.
• Vous avez une expérience avérée des processus ITIL ; une solide maîtrise de ITIL v3 est essentielle. La connaissance d’ITIL v4 ou une certification constitue un atout.
• Vous avez une bonne maîtrise des méthodologies de projet, en particulier PRINCE2.
• Vous avez de l’expérience dans la gestion des parties prenantes à différents niveaux, y compris les clients et les fournisseurs.
• Vous avez une affinité avec l’informatique et les environnements réseau.
• Vous disposez de solides compétences en organisation et en planification, ce qui vous permet de garder une vue d’ensemble et de définir les priorités.
• Vous communiquez de manière claire, diplomatique et efficace et possédez d’excellentes aptitudes en négociation et en networking.
• Vous êtes capable de travailler avec de grands volumes de données afin d’identifier les tendances et d’analyser les problèmes structurels.
• Vous savez motiver et coacher les personnes, tout en favorisant une culture de feedback continu.
• Vous communiquez aisément en néerlandais et en français et maîtrisez également l’anglais.
• Vous êtes disponible immédiatement.