Technicien Support Informatique H/F

Rattaché(e) à l’organisation Global Service Desk, vous jouez un rôle central entre les équipes Support (N1/N2) et les équipes d’Ingénierie (N3). Vous êtes en charge des escalades complexes, de l’amélioration continue du support, ainsi que des projets d’automatisation et d’industrialisation des services.

• Anticipation des besoins.
• Suivi des SLA & KPI des satisfactions utilisateurs internes.
• Automatisation et industrialisation.
• Gestion des processus et procédures.
• Agir comme point de liaison entre N1 (monde/régions) et N3 (ingénierie) : qualification, priorisation, planification, escalade, suivi.
• Produire des escalades complètes et actionnables (contexte, logs, impacts, tests, actions déjà menées), et suivre la résolution jusqu’au rétablissement final.
• Aider le N3 dans l’analyse curative/proactive d’incidents et de sujets techniques liés à des projets.
• Contribuer à la gestion de problèmes (problèmes récurrents, analyses, actions correctives) et participer aux gestions de crise lorsque nécessaire.
• Mettre en place et suivre des actions d’amélioration continue (qualité de service, réduction des récurrences, standardisation).
• Prendre en charge les tickets escaladés par le Service Desk / N1 et traiter les incidents/demandes de niveau 2 nécessitant une expertise approfondie.
• Réaliser un diagnostic approfondi, identifier la cause racine (ou hypothèses), mettre en oeuvre un correctif ou un contournement robuste, et formaliser la résolution.
• Accompagner les utilisateurs (proximité / à distance) sur des sujets complexes, y compris sur des populations VIP / services sensibles, avec exigence de rapidité et de qualité.
• Gérer des demandes de service (logiciels, habilitations, etc.) conformément aux processus.
• Rédiger et enrichir la base de connaissances (procédures techniques, guides utilisateurs, standards de résolution) en FR/EN selon besoin.
• Capitaliser sur les incidents majeurs et bonnes pratiques, et contribuer à la montée en compétence du N1/Service Desk

Très bonne maîtrise de l’environnement Windows poste de travail et des services associés.

• PowerShell : capacité à diagnostiquer, automatiser, collecter des informations, fiabiliser des opérations récurrentes.
• Anglais professionnel confirmé (écrit/oral) en contexte international (tickets, calls, escalades, documentation).
• Excel : Rapports, analyses, tableaux croisés dynamiques.
• Analyse et synthèses : Indicateurs, analyse d’activité, synthèses
• Outils de ticketing / ITSM : rigueur de qualification, suivi, traçabilité, respect des engagements de service., Excel Anglais Windows PowerShell Diagnostic de pannes Gestion de crise

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