Technicien Support Utilisateur Sénior H/F

Au sein de la DSI, rattaché(e) au pôle Exploitation, vous intervenez sur le support utilisateur niveau 1/2 dans un environnement Microsoft moderne (Windows 11, Azure, O365). Vous jouez un rôle clé dans la qualité de service et l’accompagnement des utilisateurs dans les évolutions SI.

Missions principales

• Support utilisateur (RUN)

• Prendre en charge les incidents et demandes (via Jira) sur le périmètre :

• Poste de travail (Windows 11 / Autopilot)
• O365 / Teams / OneDrive / Exchange Online
• Réseau niveau 1 (connectivité, Wi-Fi, VPN)
• Impression (gestion des imprimantes, incidents)
• Active Directory (niveau 1 : reset MDP, déverrouillage, groupes)
• Assurer le respect des SLA et la qualité de traitement
• Diagnostiquer, qualifier, résoudre ou escalader les incidents

• Assurer une communication claire et proactive avec les utilisateurs

• Gestion du cycle de vie des utilisateurs

• Piloter les processus :

• Onboarding (préparation poste, accès, comptes)
• Offboarding (désactivation, restitution matériel, sécurité)
• Mobilité interne (adaptation des droits / outils)

• Garantir la conformité avec les règles de sécurité et IAM

• Gestion du parc et des équipements

• Suivre et maintenir l’inventaire (matériel / logiciels)
• Gérer les postes via Autopilot / Intune
• Piloter les renouvellements / déploiements

• Assurer le support matériel de proximité (si applicable)

• Documentation

• Créer, mettre à jour et structurer la base de connaissances (Confluence) :

• Procédures techniques
• Guides utilisateurs

• Fiches de résolution

• Accompagnement au changement

• Accompagner les utilisateurs sur les évolutions outils (M365, sécurité, etc.)
• Rédiger des supports pédagogiques (guides, tutos)

• Contribuer aux actions de conduite du changement

• Sécurité & bonnes pratiques

• Appliquer et promouvoir les politiques de sécurité IT

• Sensibiliser les utilisateurs (phishing, bonnes pratiques)

• (Optionnel) Micro-projets Workplace

• Piloter ou contribuer à des projets courts, par exemple :

• Déploiement d’un nouvel outil M365
• Automatisation de tâches (PowerShell, Power Automate)
• Amélioration du processus onboarding
• Mise en place de nouveaux standards poste de travail
• Participer à l’amélioration continue

• Coordonner les parties prenantes et assurer le suivi, Indicateurs de performance (KPI)

• Respect des SLA
• Taux de résolution au premier contact
• Satisfaction utilisateur (CSAT)
• Qualité des documentations produites
• Contribution à l’amélioration des processus

Active Directory (niveau 1/2)

• Réseau niveau 1 (DNS, DHCP, TCP/IP, VPN)
• Gestion des imprimantes (serveurs d’impression)
• Outils ITSM (Jira Service Management idéalement)

Outils & automatisation

• Confluence (documentation)
• PowerShell (bases solides appréciées)
• Notions Power Platform (Power Automate / Forms)

Connaissances attendues

• ITIL (gestion des incidents / demandes)
• Cycle de vie utilisateur (IAM basics)
• Bonnes pratiques de sécurité IT (MFA, phishing, accès)
• Gestion de parc informatique
• Méthodologie de documentation

Certifications appréciées

Microsoft

• MS-900 : Microsoft 365 Fundamentals
• MD-102 : Endpoint Administrator

ITSM

• ITIL v4 Foundation

Autres (bonus)

• Power Platform Fundamentals (PL-900)

Soft skills & savoir-être

Relationnel & communication

• Excellent sens du service client
• Pédagogie et capacité de vulgarisation
• Communication claire (oral / écrit)

Organisation & posture

• Rigueur et sens des priorités
• Autonomie avec esprit d’équipe
• Capacité d’analyse et de diagnostic

Leadership & séniorité

• Capacité à prendre du recul
• Force de proposition
• Gestion des situations sensibles (utilisateurs exigeants)

Adaptabilité

• Réactivité dans un environnement dynamique
• Appétence pour le changement et l’amélioration continue, Profil recherchéBac +2 à Bac +3 en informatiqueExpérience 7 ans en support utilisateur / workplaceExpérience significative en environnement Microsoft moderneMaîtrise de Windows 10/11 (administration avancée)Connaissance d’Azure AD / Entra IDMaîtrise de Microsoft 365 (Exchange Online, Teams, SharePoint, OneDrive)Compétences en Intune / Autopilot (déploiement, policies)Connaissance d’Active Directory (niveau 1/2)Compétences en réseau niveau 1 (DNS, DHCP, TCP/IP, VPN)Gestion des imprimantes (serveurs d’impression)Expérience avec des outils ITSM (Jira Service Management idéalement)Compétences en Confluence (documentation)Notions solides en PowerShell appréciéesNotions de Power Platform (Power Automate / Forms)Connaissance d’ITIL (gestion des incidents / demandes)Connaissance du cycle de vie utilisateur (IAM basics)Maîtrise des bonnes pratiques de sécurité IT (MFA, phishing, accès)Gestion de parc informatiqueMaîtrise de la méthodologie de documentationCertifications appréciées : MS-900 (Microsoft 365 Fundamentals), MD-102 (Endpoint Administrator), ITIL v4 FoundationBonus : Power Platform Fundamentals (PL-900)Excellent sens du service clientPédagogie et capacité de vulgarisationCommunication claire (oral / écrit)Rigueur et sens des prioritésAutonomie avec esprit d’équipeCapacité d’analyse et de diagnosticCapacité à prendre du reculForce de propositionGestion des situations sensibles (utilisateurs exigeants)Réactivité dans un environnement dynamiqueAppétence pour le changement et l’amélioration continue, 1. Bac +2 à Bac +3 en informatique

1. Expérience 7 ans en support utilisateur / workplace
2. Expérience significative en environnement Microsoft moderne
3. Maîtrise de Windows 10/11 (administration avancée)
4. Connaissance d’Azure AD / Entra ID
5. Maîtrise de Microsoft 365 (Exchange Online, Teams, SharePoint, OneDrive)
6. Compétences en Intune / Autopilot (déploiement, policies)
7. Connaissance d’Active Directory (niveau 1/2)
8. Compétences en réseau niveau 1 (DNS, DHCP, TCP/IP, VPN)
9. Gestion des imprimantes (serveurs d’impression)
10. Expérience avec des outils ITSM (Jira Service Management idéalement)
11. Compétences en Confluence (documentation)
12. Notions solides en PowerShell appréciées
13. Notions de Power Platform (Power Automate / Forms)
14. Connaissance d’ITIL (gestion des incidents / demandes)
15. Connaissance du cycle de vie utilisateur (IAM basics)
16. Maîtrise des bonnes pratiques de sécurité IT (MFA, phishing, accès)
17. Gestion de parc informatique
18. Maîtrise de la méthodologie de documentation
19. Certifications appréciées : MS-900 (Microsoft 365 Fundamentals), MD-102 (Endpoint Administrator), ITIL v4 Foundation
20. Bonus : Power Platform Fundamentals (PL-900)
21. Excellent sens du service client
22. Pédagogie et capacité de vulgarisation
23. Communication claire (oral / écrit)
24. Rigueur et sens des priorités
25. Autonomie avec esprit d’équipe
26. Capacité d’analyse et de diagnostic
27. Capacité à prendre du recul
28. Force de proposition
29. Gestion des situations sensibles (utilisateurs exigeants)
30. Réactivité dans un environnement dynamique
31. Appétence pour le changement et l’amélioration continue

EUR

SharePoint Force de proposition Windows PowerShell Pédagogie Service client Confluence TEAMS Création d’une base documentaire Réactivité Autonomie Jira Conduite du changement VPN Amélioration continue Gestion de parc Pack Office TCP/IP Automation ITIL Esprit d’analyse DHCP

Environnement Microsoft

• Windows 10/11 (administration avancée)
• Azure AD / Entra ID
• Microsoft 365 (Exchange Online, Teams, SharePoint, OneDrive)
• Intune / Autopilot (déploiement, policies), Taux journalier :Salaire selon profil