Responsable Process & Support IT - Centre de Services H/F

Vous avez une solide expérience dans le pilotage des processus de support informatique et souhaitez contribuer à l’amélioration de la qualité de service auprès des utilisateurs ?

Nous recherchons un(e) Responsable Process & Support IT (H/F) pour intervenir dans un environnement informatique de grande envergure, au sein d’une organisation assurant le pilotage d’un centre de services externalisé.

Votre rôle sera de garantir la bonne préparation des équipes support aux évolutions du système d’information, de maîtriser les impacts sur les utilisateurs et de contribuer à l’amélioration continue des prestations.

Vos principales missions

Pilotage des processus de support IT

• Coordonner les interactions entre les équipes projets, les experts techniques et le centre de services.
• Veiller à l’application des processus de gestion des incidents et des demandes.
• Analyser les performances du support et identifier les leviers d’amélioration.
• Contribuer à la qualité de service et à la satisfaction des utilisateurs.

Accompagnement des projets et changements IT

• Évaluer les conséquences des évolutions techniques sur les postes de travail et les utilisateurs.
• Anticiper les volumes de sollicitations générés par les déploiements.
• Préparer les équipes support à la prise en charge de nouveaux services ou fonctionnalités.
• Participer à la coordination des déploiements avec les différents intervenants.

Gestion des incidents et amélioration continue

• Analyser les incidents récurrents et identifier leurs causes potentielles.
• Suivre les indicateurs de performance et les niveaux de résolution.
• Proposer des actions correctives et préventives.
• Contribuer à l’optimisation des procédures de traitement des sollicitations.

Documentation et coordination

• Structurer et maintenir les bases de connaissances et les procédures de support.
• Garantir la disponibilité de documentations adaptées aux équipes helpdesk.
• Produire des tableaux de bord et des reportings opérationnels.
• Faciliter la communication entre les équipes techniques, les projets et les acteurs du support.

Environnement technique

• ServiceNow - ITSM
• ITIL
• Microsoft 365 / Office 365
• Environnements postes de travail
• Outils de reporting et de documentation
• Gestion des incidents et des demandes
• Bases de connaissances IT, Intervention dans un environnement IT de grande envergure.

Rôle transverse entre projets, production et support informatique.

Responsabilités concrètes dans l’amélioration de la qualité de service.

Collaboration avec des équipes techniques et des acteurs du support externalisé.

Forte dimension de coordination et d’amélioration continue.

Possibilité d’intervenir à Dijon ou à Lyon.

FormationBac +5 en informatique ou formation équivalente.ExpérienceMinimum 5 ans d’expérience dans des fonctions de pilotage du support IT, de gestion des incidents ou de gestion des processus au sein d’un centre de services.Une expérience dans un environnement de support externalisé constitue un atout.Compétences techniques et fonctionnellesBonne maîtrise des processus ITIL et de la gestion des incidents.Connaissance des outils ITSM, notamment ServiceNow.Bonne compréhension des environnements postes de travail et des problématiques utilisateurs.Expérience dans la gestion et l’amélioration des bases de connaissances.Capacité à analyser les indicateurs de performance et à produire des reportings.Aptitude à coordonner des équipes projets, techniques et support.Qualités personnellesRigueur et autonomie.Excellentes capacités d’analyse et de synthèse.Sens du service et de la satisfaction utilisateur.Communication claire et capacité de conviction.Esprit d’équipe et force de proposition.Les + du poste Intervention dans un environnement IT de grande envergure. Rôle transverse entre projets, production et support informatique. Responsabilités concrètes dans l’amélioration de la qualité de service. Collaboration avec des équipes techniques et des acteurs du support externalisé. Forte dimension de coordination et d’amélioration continue. Possibilité d’intervenir à Dijon ou à Lyon., * Minimum 5 ans d’expérience dans des fonctions de pilotage du support IT, de gestion des incidents ou de gestion des processus au sein d’un centre de services.

• Une expérience dans un environnement de support externalisé constitue un atout.

Compétences techniques et fonctionnelles

• Bonne maîtrise des processus ITIL et de la gestion des incidents.
• Connaissance des outils ITSM, notamment ServiceNow.
• Bonne compréhension des environnements postes de travail et des problématiques utilisateurs.
• Expérience dans la gestion et l’amélioration des bases de connaissances.
• Capacité à analyser les indicateurs de performance et à produire des reportings.
• Aptitude à coordonner des équipes projets, techniques et support.

Qualités personnelles

• Rigueur et autonomie.
• Excellentes capacités d’analyse et de synthèse.
• Sens du service et de la satisfaction utilisateur.
• Communication claire et capacité de conviction.
• Esprit d’équipe et force de proposition., Support informatique Service-Now Management d’équipe Force de proposition Reporting Création d’une base documentaire Autonomie Amélioration continue Pack Office ITIL

CITECH est une ESN à taille humaine spécialisée dans l’expertise IT et l’accompagnement de projets technologiques stratégiques.

Nous intervenons auprès de grands comptes sur des environnements informatiques exigeants, notamment dans les infrastructures, la production IT et la transformation des systèmes d’information.

Nos consultants contribuent à l’amélioration de la qualité et de la performance des services informatiques.

Nous privilégions la proximité, la qualité des missions et l’accompagnement individuel de nos collaborateurs.

L’innovation, le partage des connaissances et le développement des compétences sont au coeur de notre démarche., CITECH recrute ! CITECH est une ESN à taille humaine spécialisée dans l’expertise IT et l’accompagnement de projets technologiques stratégiques.Nous intervenons auprès de grands comptes sur des environnements informatiques exigeants, notamment dans les infrastructures, la production IT et la transformation des systèmes d’information.Nos consultants contribuent à l’amélioration de la qualité et de la performance des services informatiques.Nous privilégions la proximité, la qualité des missions et l’accompagnement individuel de nos collaborateurs.L’innovation, le partage des connaissances et le développement des compétences sont au coeur de notre démarche.