Process Manager - Incident Manager - Centre de Services IT H/F

Les Pertinents recrutent un(e) Process Manager / Incident Manager pour intervenir auprès d’un acteur majeur du secteur bancaire, au sein d’un Centre d’Assistance Technique (CAT).

Votre objectif : garantir la qualité du support informatique, maîtriser les impacts des changements sur les utilisateurs et piloter l’amélioration continue des prestations de support externalisées.

Vos responsabilités

• Piloter la performance d’un centre de services Helpdesk et suivre les indicateurs de qualité.
• Superviser le respect des processus ITIL et le traitement des incidents.
• Analyser les impacts des évolutions techniques et des déploiements sur le support utilisateur.
• Coordonner les équipes projets, support et prestataires.
• Structurer et maintenir la base de connaissances et les fiches de résolution.
• Anticiper les volumes de sollicitations et analyser les incidents récurrents.
• Concevoir des reportings et piloter les plans d’amélioration continue.
• Accompagner les changements organisationnels et techniques liés au poste de travail.

Profil recherchéProfil recherchéDe formation Bac +5, vous disposez d’environ 5 années d’expérience en environnement centre de services IT, idéalement comme Incident Manager, Process Manager ou Responsable Delivery.Compétences attendues :Maîtrise de l’assistance aux utilisateurs et des processus de support.Expérience en gestion de base de connaissances.Bonne connaissance des environnements postes de travail.Connaissance des processus ITIL.Maîtrise d’un outil ITSM, idéalement ServiceNow.Maîtrise de Microsoft 365 et des outils de reporting.Vous êtes rigoureux(se), autonome, doté(e) d’un excellent relationnel et d’une forte capacité d’analyse., De formation Bac +5, vous disposez d’environ 5 années d’expérience en environnement centre de services IT, idéalement comme Incident Manager, Process Manager ou Responsable Delivery.

Compétences attendues :

• Maîtrise de l’assistance aux utilisateurs et des processus de support.
• Expérience en gestion de base de connaissances.
• Bonne connaissance des environnements postes de travail.
• Connaissance des processus ITIL.
• Maîtrise d’un outil ITSM, idéalement ServiceNow.
• Maîtrise de Microsoft 365 et des outils de reporting.

Vous êtes rigoureux(se), autonome, doté(e) d’un excellent relationnel et d’une forte capacité d’analyse.

EUR

Support informatique Service-Now Sens du relationnel Reporting Rigueur et méthode Amélioration continue ITIL Esprit d’analyse