Incident Manager

• Assurer la gestion des incidents affectant les services cloud Azure et M365, en garantissant la continuité des opérations
• Gérer les escalades Clients en cas d’incidents ou de demandes d’amélioration (change)
• Superviser et coordonner la résolution des incidents critiques/majeurs sur Azure et Microsoft 365 : coordination, communication, escalade
• Être le point de contact principal pendant les crises techniques : communication, suivi, reporting
• Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction.
• Coordonner les moyens disponibles (compétences) et synchroniser les équipes opérations dans l’objectif de faire avancer les demandes clients
• Organiser la mise en place de l’automatisation des tâches récurrentes pour améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience Client
• Analyser les causes profondes (RCA) et proposer des actions correctives
• Collaborer avec les équipes support, infrastructure, sécurité et éditeurs (Microsoft)
• Participer à l’amélioration continue des processus ITIL (Incident, Problem, Change)
• Maintenir à jour la base de connaissance et les procédures opérationnelles sur la gestion des incidents et de problèmes
• Produire et analyser les indicateurs de performance et de qualité de service (SLA/KPI) en particulier suivre les indicateurs de productivité du traitement des sollicitations clients: taux de prise en compte d’un ticket, délai de réponse, de temps d’attente, de transformation…
• Participer à des comités opérationnels de suivi d’incidents et à la gouvernance des services cloud

• Vous disposez d’une formation informatique de niveau Bac + 3 à Bac +5, issu d’un cycle universitaire ou d’une école d’ingénieur.
• Vous avez une expérience préalable dans le domaine du support client, de préférence en tant qu’Incident Manager de services Cloud (ou infogérance).
• Vous avez d’excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles.
• Vous avez une bonne compréhension des processus de support client et des meilleures pratiques.
• Vous avez la capacité à résoudre les problèmes de manière efficace et à prendre des décisions rapides.
• Vous avez une bonne connaissance des outils de gestion des tickets et des systèmes de suivi des problèmes.
• Vous avez la capacité à travailler sous pression et à gérer les situations difficiles avec les clients.
• Vous savez communiquer et travailler en équipe, collaborer efficacement avec des équipes multidisciplinaires.
• Vous avez une maîtrise des environnements Azure (VM, App Services, Networking, Monitoring, IaaS, PaaS, Monitor, Log Analytics) et Microsoft 365 (Exchange Online, Teams, SharePoint, Intune).

Nous valorisons la diversité et l’inclusion. Chaque candidature est examinée de manière équitable et sans discrimination.