Technicien Support H/F

En tant qu'interlocuteur privilégié des utilisateurs, et dans le cadre d'engagements de services, le Technicien Support a pour rôle de prendre en charge, sur la base de procédures existantes, la résolution des incidents ou demandes émises par les clients internes et/ou externes.

Il peut être amené à intervenir :

• soit en Support nbsp;exploitation/Infrastructure »

• soit en Support bureautique

• Accueillir les demandes provenant de multiples canaux (mail, appels téléphoniques, outil de supervision, demande physique, portail Web) et enregistrer, après avoir vérifié leur complétude, les informations recueillies de manière à générer un ticket qualifié (description, impact, urgence...)

• Elaborer le diagnostic à partir des bases documentaires disponibles, en faisant appel si besoin aux compétences internes ou externes ou en procédant à une investigation complémentaire auprès du client

• Assurer le traitement du ticket dans le respect des engagements contractuels :

• Soit en fournissant directement la solution qu'il aura déterminée à partir de la documentation, de la base de connaissances ou des procédures, et en réalisant les actions correctives sur les installations internes ou client
• Soit en escaladant la demande vers les interlocuteurs à même de résoudre le problème ou d'apporter une réponse selon la criticité, l'absence de procédure ou de droits

• Rendre compte au client de l'état de sa demande et des actions menées pour son traitement
• Tracer et documenter ses interventions (procédures, documents techniques) pour enrichir les outils de diagnostic et capitaliser
• Suivre les règles et les procédures définies par la Politique de Sécurité des Systèmes d'Information (PSSI) pour assurer la sécurité de l'information, la protection des données, notamment dans le cadre de la certification ISO 27001

Bac+2 en Informatique de gestion ou formation diplômante post-bac dans une filière technique, * Mettre en œuvre le SI utilisé par le groupe (i-top...) et les outils bureautiques

• Savoir créer, gérer et entretenir la relation client
• Faire preuve d'organisation, rigueur et fiabilité dans la gestion des dossiers suivis
• Connaître les environnements d'exécution, le contexte applicatif et les outils de déploiement
• Savoir investiguer pour résoudre des difficultés techniques
• Maitrise de l'italien, français et anglais

Société de conseil et de services IT, intégrateur Salesforce et éditeur de logiciels pour la logistique, Hardis Group s'est donné pour mission d'accélérer la transformation du commerce, de la supply chain et des systèmes d'information, notamment grâce aux technologies cloud. Ses 1 235 collaborateurs accompagnent les transformations stratégiques, organisationnelles et technologiques des entreprises, partout en Europe, afin de développer leur compétitivité, leur productivité et leur attractivité. L'entreprise articule sa stratégie RSE autour de trois piliers : la réduction de l'empreinte environnementale de ses activités et de celles de ses clients, la diversité et l'égalité des chances ainsi que l'insertion par l'éducation. Au travers de sa Hardis Group Academy, Hardis Group propose un dispositif pour développer les compétences de ses collaborateurs. En 2021, chaque collaborateur a bénéficié en moyenne de 3,5 sessions de formation, en présentiel ou distanciel. Hardis Group a réalisé un chiffre d'affaires de 132,7 millions d'euros en 2021. La société est implantée à Grenoble (siège social), Paris, Lyon, Lille, Nantes, Bordeaux, Madrid, Utrecht et Varsovie.