Gestor/a Técnico de Cambios y Problemas

? Buscamos un/a Responsable de Gestión de Incidencias con experiencia en entornos complejos y alto volumen operativo, capaz de liderar equipos, coordinar situaciones críticas y asegurar la excelencia en la operación diaria bajo marcos como ITIL.

El/la profesional será referente en la gestión integral del ciclo de vida de las incidencias, la interlocución con cliente y la coordinación del equipo de Excelencia Operativa. Funciones y Responsabilidades

• Revisar diariamente el estado del servicio, recopilando el feedback del turno nocturno y la situación actual para asegurar un arranque operativo alineado.
• Supervisar la gestión de incidencias, garantizando su correcta asignación, seguimiento, resolución y calidad en el traspaso entre turnos.
• Informar al equipo de operación sobre prioridades inmediatas y coordinar la gestión de incidencias críticas, incluyendo comunicación directa con el cliente y con el Responsable de Operación.
• Liderar comités de negocio cuando sea necesario y reaccionar de forma inmediata ante situaciones de escalado 24/7.
• Asegurar la trazabilidad de la comunicación por correo, manteniendo procedimientos homogéneos y actualizados.
• Garantizar la vigencia de la documentación operativa y validar la entrada en producción de nuevos servicios y su documentación asociada.
• Diseñar y ejecutar planes de formación y onboarding para nuevas incorporaciones.
• Coordinar y supervisar al equipo de Excelencia Operativa: definir prioridades, refuerzos, cobertura y rotación de turnos.
• Realizar seguimiento individual (1:1) con técnicos y trasladar resultados al Responsable de Operación.
• Impulsar acciones de mejora derivadas de comités o incidentes críticos en coordinación con otros equipos.
• Elaborar informes operativos y cualitativos para la toma de decisiones, aportando feedback semanal sobre el estado del servicio.

• 4 años de experiencia en gestión de incidencias, cambios y problemas en entornos complejos.
• Conocimientos sólidos en ITIL.
• Experiencia con herramientas de ticketing: JIRA, Remedy.
• Capacidad de interlocución directa con cliente.
• Habilidad para documentar, escalar y seguir incidencias críticas.
• Conocimiento avanzado de herramientas ofimáticas (Outlook, SharePoint, Teams, Confluence…).
• Dotes de liderazgo, resolución y mejora continua.
• Capacidad para comunicar de forma clara y concisa en situaciones de crisis.
• Formación adicional (máster/postgrado TIC).
• Experiencia en sector público.
• Formar parte de un equipo europeo de alto nivel técnico en un entorno innovador
• Paquete retributivo atractivo y flexible, negociado según tu experiencia
• Acceso gratuito a nuestro Catálogo Anual de Formación con fabricantes top:Microsoft, Linux, Oracle, ITIL, ¡y muchos más!