Incident Manager (H/F)

Gestion opérationnelle des incidents

• Piloter de bout en bout les incidents majeurs (Major Incidents) pour plusieurs clients.
• Coordonner les équipes techniques internes et les équipes clients (infrastructure, applicatif, cloud, réseau).
• Assurer la gestion en temps réel via la Control Tower et garantir le respect des SLA.
• Maintenir une communication claire, régulière et orientée service auprès des parties prenantes (DSI, métiers, directions clients).

Suivi et amélioration continue

• Contribuer au Problem Management : participation à l'analyse RCA, suivi des actions de remédiation.
• Challenger les pratiques RUN pour améliorer la qualité de service et les processus ITIL.
• Produire les rapports post-incident (PIR), tableaux de bord et KPI de performance.
• Participer à l'industrialisation du RUN (automatisation, outillage, optimisation).

Relations client & Delivery

• Assurer un rôle clé dans la relation client : transparence, reporting, gestion des priorités.
• Être le point d'escalade technique et fonctionnel pour les incidents critiques.
• Contribuer à la satisfaction client et à l'amélioration du delivery.

Environnement technique associé :

• Control Tower, supervision & monitoring
• ServiceNow / ITSM / Jira
• ITIL (Incident, Problem, Change)
• Environnements hybrides : infrastructure, VM, réseau, stockage
• Cloud (Azure / AWS / GCP)
• Collaboration étroite avec Incident Manager, Problem Manager, Change Manager, équipes RUN N2/N3, * Diplôme de niveau bac +5 en informatique, réseau ou domaine connexe
• Maitrise approfondie de l'anglais oral & écrit (professionnel / courant)
• Expérience professionnelle avérée sur un rôle d'Incident Manager : 3 ans minimum (hors stage/alternance)
• Certification ITIL V4
• Autres certifications appréciées