Remote & Technical Support Specialist Lead H&AM DACH

aktiv die Servicequalität bei unseren Kunden zu gestalten und durch exzellente operative Umsetzung einen direkten Beitrag zur Kundenzufriedenheit und zum Geschäftserfolg zu leisten. Du führst dabei ein engagiertes Team und förderst eine enge Zusammenarbeit, um gemeinsam starke Ergebnisse zu erzielen. Die Herausforderung der Stelle liegt in der Sicherstellung einer reibungslosen Service-Erbringung unter komplexen Rahmenbedingungen.

Für folgende Themen bekommst du die Verantwortung

• Führung eines mittelgroßen Teams (ca. 10-15 Mitarbeiter)
• Gesamtverantwortung für die Sicherstellung der Perfomance des Remote Services und des technischen Eskalationsmanagements für die entsprechende Modalität unter Einhaltung der Q&R-relevanten Prozesse und Richtlinien sowie der Kundenzufriedenheit
• Verantwortlich für das Kostenmanagement der zugehörigen Produkte und Systeme
• Kontinuierliches Coaching und Weiterentwicklung der RSEs und TSS zur Sicherstellung der fachlichen Betreuung der Kunden, Kollegen und Modalität bezogenen Prozesse
• Entry Point für alle strategischen der Remote betreffenden, Kundenanfragen & verantwortlich für das technische Eskalationsmanagement der dazugehörigen Modalität (en)
• Umsetzung und ggf. Lokalisierung von globalen und/oder lokalen Remote Initiativen
• Leitung und Koordination von Remote-Projekten innerhalb der Modalität (en)
• Verantwortlich für die Durchführung dem des Remote zugeordneten Prozesse und Erreichung der relevanten operativen KPIs in Abstimmung mit dem Service Operations Manager DACH und Modality Lead H&AM International Region
• Monitoring und Steuerung des Tagesgeschäfts durch bspw. Daily Management sowie Analyse der von Perfomance-Issues durch Anwendung von Lean Tools wie bspw. Problem Solving
• Enge Abstimmung mit diversen Stakeholdern z.B. Kunden, Außendienst, CCC, International Region um eine optimale Serviceerbringung zu gewährleisten

Du bist Teil

des Bereichs Services & Solutions Delivery (S&SD) DACH, der für die Bereitstellung und Optimierung von Serviceleistungen für unsere Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz verantwortlich ist. Innerhalb von S&SD gehört dein Remote Team zu Service Operations , das die End-to-End-Serviceprozesse steuert - von Remote-Support bis hin zum Customer Care Center. Wir arbeiten eng mit internen Stakeholdern wie der Service Delivery, Customer Project Management sowie den modalitätsbezogenen Business Units zusammen, um eine kundenorientierte, effiziente und qualitativ hochwertige Serviceerbringung sicherzustellen. Gemeinsam tragen wir dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die digitale Transformation im Gesundheitswesen voranzutreiben.

• Langjährige Erfahrung im technischen Geschäft des Clusters z.B. im Remote Service
• Starke Stakeholder Management Fähigkeiten und professionelles Auftreten intern sowie extern
• Mitarbeiterführung und -motivation
• Starke Kommunikationsfähigkeit
• Erfahrung im Management von Transformationen
• Prozessualer Mindset
• Teamfähigkeit
• Gut fundierte LEAN Kenntnisse
• Starke analytische Fähigkeiten (z.B. Erfahrung im Umgang mit Analytics)
• Sehr sicherer Umgang mit Excel (z.B. Pivot, Macro, Formeln) sowie den gängigen Analysetools im Service (z.B. Qlikview, ServiceMax Reports)