PROCESS MANAGER/ INCIDENT MANAGER

POSTE BASE DANS LE SUD EST AVEC 3 JOURS DE PRESENCE/SEMAINE SUR SITE

Description détaillée de la prestation :

1. Pilotage des opérations et des processus :

• Garantir l?exécution efficace, homogène et maîtrisée des opérations sur le périmètre confié,

• Assurer le pilotage transverse des équipes techniques impliquées, sans lien hiérarchique direct,

• Définir, maintenir et faire évoluer les processus ITSM, avec un focus fort sur les processus incidents et problèmes,

• Piloter la performance opérationnelle à l?aide de KPI pertinents (qualité de service, stabilité, délais, récurrence),

• Identifier les risques opérationnels, points de friction et opportunités d?amélioration.

2. Incidentologie & gestion des incidents majeurs (gestion de crise) :

• Assurer le rôle de référent incidentologie sur le périmètre,

• Piloter la gestion des incidents majeurs :

_Coordination des acteurs,

_Arbitrage et priorisation,

_Prise de décision en contexte de crise

• Intervenir dans des situations à fort enjeu, nécessitant sang-froid, méthode et réactivité,

• Garantir une communication claire, structurée et factuelle auprès des parties prenantes (équipes techniques, management, client),

• Structurer et améliorer les processus de détection, qualification et escalade des incidents.

3. Problèmes, prévention et fiabilisation :

• Analyser les incidents récurrents et sollicitations d?astreinte,

• Piloter ou contribuer aux analyses de causes racines (RCA / post-mortem),

• Définir, suivre et challenger des plans d?actions correctifs et préventifs,

• Contribuer à l?amélioration durable de la stabilité et de la fiabilité des environnements.

4. Innovation opérationnelle & environnements Next Gen :

• Porter une dynamique d?innovation opérationnelle orientée efficacité et industrialisation,

• Identifier et promouvoir l?usage de l?automatisation et de l?IA dans les opérations (AIOps, auto-remédiation, corrélation intelligente, prédiction),

• Contribuer à la mise en place de chaînes d?observabilité modernes (logs, métriques, traces),

• Challenger les outils et pratiques existantes afin de réduire le bruit d?alerting et d?améliorer le MTTR,

• Travailler en lien avec les équipes techniques sur des sujets cloud, DevOps, SRE, sécurité.

5. Amélioration continue & conduite du changement :

• Concevoir et déployer des processus ITSM robustes, pragmatiques et orientés terrain,

• Accompagner les équipes dans l?adoption des nouveaux processus et outils,

• Mesurer l?impact des évolutions mises en place,

• Être force de proposition sur l?évolution des modes opératoires.

Expérience confirmée d?au moins 5 ans en :

• Management opérationnel IT, - Pilotage transverse d?équipes techniques,

• Gestion d?incidents majeurs et de situations de crise en environnement critique.

• Maîtrise des processus ITSM, notamment incidents et problèmes,

• Bonne culture technique permettant de comprendre et challenger des environnements complexes,

• Appétence forte pour les technologies next gen : cloud, automatisation, IA, observabilité,

• Capacités reconnues en coordination, communication, prise de décision et gestion du stress.