Incident manager H/F

Le Groupe Heliaq s'est engagé à partir de 2009 à agir dans le sens des principes du développement durable. Depuis 2014, notre démarche RSE s'est progressivement structurée à tous les niveaux de la société et à tous les stades de notre chaîne de valeur.

Notre objectif est de promouvoir une culture d'entreprise où l'excellence environnementale, sociale et sociétale va de soi. L'objectif est double : satisfaire l'exigence de nos clients en matière sociétale et environnementale, et réunir les conditions de l'accomplissement personnel de chacun de nos collaborateurs., L'Incident Manager est garant de la gestion efficace des incidents IT, en particulier des incidents majeurs, afin de rétablir les services dans les meilleurs délais, en minimisant l'impact sur les utilisateurs et l'activité métier. Il joue un rôle central de coordination, de communication et d'amélioration continue au sein du Centre de Services.

Missions principales :

Gestion des incidents

• Piloter le processus de gestion des incidents conformément aux bonnes pratiques ITIL
• Prendre en charge et coordonner les incidents majeurs (Major Incidents)
• S'assurer du rétablissement rapide des services dans le respect des SLA
• Prioriser et escalader les incidents si nécessaire (technique, hiérarchique, fournisseur)

Coordination et communication

• Animer les cellules de crise et coordonner les équipes techniques internes et externes
• Assurer une communication claire, régulière et adaptée vers les parties prenantes (DSI, métiers, clients, support)
• Rédiger et diffuser les communications d'incident (ouverture, suivi, clôture)

Amélioration continue

• Organiser et animer les revues post-incident (Post-Mortem / REX)
• Identifier les causes racines
• Proposer et suivre des plans d'actions correctifs et préventifs
• Contribuer à l'amélioration des processus, outils et procédures du Centre de Services

Reporting et pilotage

• Produire des tableaux de bord et indicateurs (volumétrie, SLA, MTTR, incidents majeurs)
• Analyser les tendances et proposer des axes d'optimisation
• Garantir la qualité et la complétude des données dans l'outil ITSM

Responsabilités

• Être le point de référence pour la gestion des incidents
• Garantir le respect des engagements de service
• Maintenir un haut niveau de satisfaction utilisateur
• Assurer la conformité du processus Incident Management

• Formation Bac +3 à Bac +5 en informatique ou équivalent
• Expérience significative en Centre de Services IT, Support ou Exploitation
• Expérience avérée en gestion d'incidents et/ou incidents majeurs
• Certification ITIL (Foundation a minima) appréciée

Compétences techniques

• Excellente connaissance des processus ITIL, en particulier Incident & Major Incident Management
• Maîtrise de ServiceNow
• Bonne compréhension des environnements IT (infrastructures, réseaux, applications)
• Capacité à analyser rapidement des situations complexes, * Leadership et capacité à fédérer en situation de crise
• Excellente communication orale et écrite
• Sang-froid, réactivité et gestion du stress
• Sens du service et orientation client
• Esprit d'analyse et de synthèse

• Tickets restaurant : 8€ avec 60% de prise en charge par l'employeur
• Durée du travail : 36H30 avec 9,5 jours de RTT
• Télétravail
• Mutuelle, prévoyance
• Prime de Participation
• Avantages CSE

Envie d'intégrer une entreprise experte et ambitieuse ? Rejoignez Heliaq Solutions !, Heliaq Solutions est une entreprise dédiée au Cloud Computing, Cybersécurité et Services Managés, partenaire privilégié des acteurs leaders sur le marché de l'IT et qui a pour ambition l'accompagnement des entreprises et collectivités dans leur transformation numérique afin de répondre aux besoins complexes de ses clients. Une société dynamique en pleines expansion et reconnue pour son expertise! Nous nous engageons à fournir des produits et services de qualité supérieure qui permettent à nos clients de prospérer dans un monde numérique en constante évolution. Notre culture d'entreprise valorise l'innovation, la collaboration et l'excellence, et nous recherchons des talents exceptionnels pour rejoindre notre équipe! Heliaq Solutions appartient au Groupe Heliaq, qui comprend : * 27 agences au national * Près de 750 collaborateurs en France * Plus de 60 ans d'histoire et d'expertise, Dans le cadre de notre engagement dans la lutte contre toute forme de discrimination dans l'emploi, nous ne recrutons que des compétences et des aptitudes professionnelles. Le savoir être, la capacité à représenter notre entreprise et nos valeurs sont importants pour nous. Nous participons également chaque jour à promouvoir la diversité et agissons pour l'égalité professionnelle entre les hommes et les femmes, les jeunes, les seniors, les personnes en situation de handicap…