Incident Manager ServiceNow

• Im operativen Incident Management stehen das uberwachen, Bewerten und Priorisieren von Incidents auf deiner Agenda - dank ServiceNow behaltst du u. a. Auffalligkeiten und Trends im Blick.
• Des Weiteren betrauen wir dich mit der Steuerung von Incident-Bearbeitungen uber alle beteiligten Teams hinweg sowie mit der Sicherstellung der Einhaltung vereinbarter SLA-Zeiten.
• Ferner erstellst, pflegst und optimierst du sowohl Dashboards als auch KPI-Reports (z. B. SLA-Compliance, Ticket-Volumen, Root-Cause-Trends), erfasst Incidents und verfolgst sie nach.
• Deine Erkenntnisse fliessen in Massnahmen zur Reduktion wiederkehrender Storungen und zur Verbesserung der Servicequalitat.
• Im Problem Management bist du fur den Aufbau, die Einfuhrung und die kontinuierliche Weiterentwicklung des Problem Managements auf Basis der ITIL-Vorgaben zustandig.
• Mithilfe von Trendanalysen und Wiederholungs-Incidents identifizierst du Problemkandidaten, fuhrst Root-Cause-Analysen (RCA) durch und initiierst bzw. verfolgst nachhaltige Losungen.
• Mit Blick furs Detail pflegst und verwaltest du Known Errors und Workarounds in ServiceNow.
• Die Mitwirkung bei Change-Advisory-Board-Sitzungen (CAB) steht ebenfalls auf deiner Agenda - hier fokussierst du dich auf betriebliche Risiken, Incident-Trends und Service-Stabilitat.
• Daruber hinaus bewertest du Changes im Hinblick auf potenzielle Auswirkungen auf das Incident-Volumen oder kritische Services.
• Gemeinsam mit dem Operations-Team, Serviceverantwortlichen und externen Partnern verbesserst du kontinuierlich unsere ITSM-Prozesse, indem du u. a. Prozessbeschreibungen und Leitfaden erstellst., * Abgeschlossene IT-Ausbildung (z. B. Fachinformatik Systemintegration oder Anwendungsentwicklung), alternativ ein erfolgreiches Studium der Informatik, Wirtschaftsinformatik oder vergleichbar
• Langjahrige Berufspraxis im Incident Management, in IT Operations oder im Service Management, einschliesslich der praktischen Anwendung von ITIL-Prozessen (Incident, Problem, Change)
• Erfahren in Projekten zur Einfuhrung oder Weiterentwicklung von ITSM-Prozessen oder ServiceNow-Modulen
• Bewandert im Incident Management und in IT-Service-Prozessen sowie im Erstellen von Reports, KPIs und Management-Prasentationen
• Sicher im Umgang mit ServiceNow mit Fokus auf Incident, Problem, Reporting und Dashboards
• Wunschenswert: Kenntnisse in ITIL v4 (ideal: mit Zertifizierung), Routine im Problem Management und in Root-Cause-Methoden (z. B. 5-Why, Ishikawa)
• Weiteres Plus: solides Know-how im Change Management und in CAB-Prozessen sowie Verstandnis fur technische Infrastrukturen, Applikationslandschaften oder Cloud-Architekturen

Fur diese verantwortungsvolle Position suchen wir eine strukturierte Personlichkeit, die ihr analytisches Denkvermogen u. a. bei Ticket- und Trendanalysen einsetzt. Dein Kommunikationstalent kommt vor allem in dringenden Situationen oder der bereichsubergreifenden Zusammenarbeit zum Tragen? Souveran ordnest du Aufgaben unterschiedlichen Prioritaten zu, und auch das Erkennen von Risiken und Handlungsbedarfen fallt dir leicht? Wirst du angetrieben von der Bereitschaft zur kontinuierlichen Prozessverbesserung und deiner ausgepragten Serviceorientierung? Wenn du dann noch mit einer losungsorientierten Denkweise punktest und Herausforderungen pragmatisch angehst, sagen wir: Herzlich willkommen bei der Aareal Bank Group.