ITSM Process Manager / IT Service Management Expert

MissionsPiloter la gouvernance transverse des processus et outils ITSM

Créer et rédiger les guides de processus, procédures et matrices RACI

Animer et impulser l’amélioration continue des processus

Analyser les demandes internes et externes relatives aux processus

Répondre aux demandes des auditeurs (groupes bancaires, BCE, etc.)

Maintenir et mettre à jour le référentiel documentaire (processus, procédures, modes opératoires, RACI)

Participer activement aux instances de gouvernance ITSM et comités transverses

Contribuer à la réduction des écarts et non-conformités identifiés lors des audits

Améliorer la qualité, la cohérence et la fiabilité des données dans les outils ITSM

Suivre les engagements contractuels liés aux processus ITSM, SLA, OLA et indicateurs de performance

Contribuer aux travaux de conformité réglementaire, notamment dans le cadre du règlement DORA

Accompagner les équipes dans l’adoption des bonnes pratiques ITIL et des standards de gouvernance opérationnelle

Identifier, évaluer et suivre les risques opérationnels liés aux processus de gestion des services informatiques

Être force de proposition sur l’évolution des processus, de l’organisation et des outils

Excellent sens de la communication et du service

Rigueur et aisance à l’oral comme à l’écrit

Esprit d’équipe

Compétences métiers

Connaissance des métiers bancaires

Expérience de l’hébergement, de la production et de l’exploitation informatique

Compétences budgétaires

Capacité à créer des supports de présentation (Projet, Direction Générale…)

Capacité à créer des supports de formation et à animer des sessions

Expérience des solutions ITSM du marché et des projets d’intégration fonctionnelle ITSM/ESM

Formation & certifications

Certification ITIL v3 ou v4, niveau supérieur à ITIL Foundation

Connaissance des méthodes de gestion de projet classiques (cycle en V)

Maîtrise des principes Agile / DevOps

Connaissance des référentiels qualité ISO/IEC 9001

Connaissance du testing (ISTQB) appréciée

Connaissance des exigences de sécurité (ISO/IEC 27001) appréciée

Niveau de compétences attendu

Coordination, animation de comités, gestion de budgets, encadrement d’équipe : Expert

ITSM : Avancé

ITIL : Expert

Cycle en V / Scrum : Avancé

Connaissances bancaires : Intermédiaire

Autonomie : Expert

Anglais : Avancé

ITSM Process Manager / IT Service Management Expert (H/F)ContexteMon client recherche un(e) consultant(e) pour une mission de conseil en système d’information et en processus d’exploitation.