Software Support Manager

Deine neue Rolle:

Der Customer Support bei Planerio ist mehr als klassische Problemlösung - er ist ein strategischer Baustein für Kundenbindung, Produktqualität und Skalierung. Als Software Support Manager (m/w/d) bist du die erste Anlaufstelle für unsere Kunden bei technischen Fragen, Fehlermeldungen und Nutzungshilfe. Du arbeitest eng mit den Teams Customer Success, Product und Engineering zusammen und trägst aktiv dazu bei, unseren Support skalierbarer, effizienter und qualitativ hochwertiger zu machen.

Zu deinen Aufgaben gehören:

• Bearbeitung von Support-Tickets über Zendesk (E-Mail, Ticket-Portal, ggf. Chat und Telefon) nach definierten Qualitätsstandards
• Priorisierung und Klassifizierung von Tickets nach dem P1-P4-Prioritätsmodell
• Erste Fehleranalyse und ggf. Reproduktion von gemeldeten Bugs
• Mitarbeit an der Pflege und Erweiterung

unserer Wissensdatenbank</li> <li>Unterstützung beim Ausbau von KI-gestützter Ticket-Deflection und Automatisierung</li> <li>Strukturierte Übergabe und Eskalation an Customer Success, Konfiguration oder Engineering nach definierten Kriterien</li> <li>Einbringen von Kundenfeedback, wiederkehrenden Problemen und Feature-Wünschen in den Feedback-Loop</li> </ul> <p>Deine Erfahrung & Persönlichkeit:</p> <ul> <li>Du bringst 2-4 Jahre Berufserfahrung im Customer Support oder einer ähnlichen Rolle mit</li> <li>Fließende Deutschkenntnisse in Wort und Schrift</li> <li>Du hast Freude am Kundenkontakt und eine lösungsorientierte, empathische Kommunikationsweise</li> <li>Du bringst ein gutes technisches Grundverständnis mit und kannst dich schnell in eine SaaS-Anwendung einarbeiten</li> <li>Dich zeichnet eine sorgfältige und strukturierte Arbeitsweise aus - auch bei hohem Ticketvolumen behältst du den Überblick</li> <li>Du arbeitest gern nach definierten Prozessen, Playbooks und Qualitätskriterien</li> </ul> <p>Nice to Have:</p> <ul> <li>Du hast Erfahrung mit Zendesk und im telefonischen Kundensupport</li> <li>Du bringst erste Berufserfahrung im technischen Support, IT-Helpdesk oder Kundenservice mit (z. B. durch Werkstudententätigkeit, Praktikum oder Ausbildung)</li> <li>Du verfügst über Grundkenntnisse in der Arbeit mit Wissensdatenbanken oder FAQ-Systemen</li> <li>Du hast Interesse an Automatisierung und KI-gestützten Support-Prozessen</li> <li>Englischkenntnisse (hilfreich, aber nicht zwingend notwendig)</li> </ul> <p>Das erwartet Dich:</p> <p>Arbeite in einem Team, das Support als strategische Funktion und wichtigen Bestandteil des Kundenerlebnisses versteht. Du profitierst von klaren Prozessen, definierten Eskalationswegen und einem strukturierten Prioritätsmodell, während Du mit einer modernen Toollandschaft arbeitest. Außerdem führen wir Ticket-Reviews und Trend-Analysen zur kontinuierlichen Verbesserung durch.</p> <p>Darüber hinaus bieten wir eine Vielzahl an Benefits und Möglichkeiten, um Berufliches wie Privates gut zu vereinen:</p> <ul> <li>Flexible Arbeitszeitmodelle und Vertrauensarbeitszeit</li> <li>Zuschuss zum Deutschlandticket</li> <li>Rabatte über Corporate Benefits</li> <li>Zuschuss zum EGYM Wellpass</li> <li>Regelmäßige Events wie BBQs, das Oktoberfest und Weihnachtsfeier</li> </ul> <p> Tid-1</p>