Experte für Genesys Contact Center & Conversational AI

• Konzeption und Umsetzung neuer Call Flows und Workflows zur Steuerung von Kommunikationsprozessen in der Genesys Cloud oder Integration neuer Funktionen in bestehende Flows
• Entwicklung und Betrieb der Contact Center Lösung
• Einrichtung und Veränderung von Hotlines
• Betreuung von bestehenden Integrationen für Telefonie und Chat
• End-to-End-Verantwortung für Design, Implementierung und Skalierung der Conversational-AI-Plattform auf Basis von Cognigy AI für die Kanäle Voice, Chat und ggf. E-Mail.
• Integration moderner LLM- und Sprachservices (u. a. Microsoft Azure Cognitive Services) in eine regulierte Versicherungsumgebung.
• Entwicklung business-kritischer “Mission Bots” zur Optimierung von Automatisierungsgrad, Servicequalität und Kostenstruktur.
• Unternehmensintegration & Architektur
• Strategische Integration der Conversational-AI-Plattform in die IT-Landschaft der HanseMerkur.
• Architekturverantwortung und Entwicklung für sichere Schnittstellen zwischen Backend-Systemen, Self-Service-Plattformen (ServiceApp) und Frontend-Welten (JavaScript & Typescript).
• Konzeption einer skalierbaren Sicherheitsarchitektur in Abstimmung mit Informationssicherheit.
• Business Impact & Performance-Steuerung
• Definition und Implementierung relevanter KPI- und Performance-Metriken, sowie Abstimmung der Tableau-Dashboards mit unserem Statistik-Team.
• KI-gestützte Analyse großer Intent-Datenmengen zur Identifikation wertschöpfender Use Cases (Python).
• Kontinuierliche Optimierung der Automatisierungsquote und Customer Experience Operational Excellence & Innovation.
• Sicherstellung eines stabilen 24/7-Betriebs der Voice- und Chat-Lösungen.
• Einführung automatisierter Test- und Deployment-Prozesse.
• Kontinuierliche Evaluation neuer KI-Technologien zur strategischen Weiterentwicklung der Plattform (ggf. AWS & Terraform).

• Verhandlungssichere Deutschkenntnisse (C2) in Wort und Schrift.
• Mehrjährige Erfahrung in der Entwicklung, Integration und dem Betrieb von Omnikanal-, Contact-Center- und Conversational-AI-Lösungen (z. B. Genesys Cloud, Cognigy AI oder vergleichbare Plattformen).
• Fundierte Kenntnisse in Routing, IVR, Self-Service, Automatisierung sowie kanalübergreifenden Customer Journeys.
• Erfahrung mit LLMs, RAG, NLP/NLU und der Integration generativer KI in produktive Anwendungen.
• Sehr gute Kenntnisse in JavaScript/TypeScript, REST-APIs, Webhooks und modernen Integrationsarchitekturen.
• Erfahrung mit Cloud-Plattformen (idealerweise Azure oder AWS), CI/CD, Git und DevOps-Praktiken.
• Fähigkeit, technische Anforderungen eigenverantwortlich in skalierbare und zukunftsfähige Lösungen zu überführen.
• Unternehmerisches Denken, Eigeninitiative und ein hoher Qualitätsanspruch zeichnen Dich aus.
• Du bist ein belastbarer Teamplayer und kannst komplexe Sachverhalte verständlich visualisieren / präsentieren.
• Mit deiner Kommunikationsstärke fällt es dir leicht, dich in ein Team von Spezialisten zu integrieren und in enger Zusammenarbeit mit dem Fachabteilungen und IT-Kollegen neue Lösungen zu entwickeln, sowie vorhandene Prozesse zu optimieren.
• Du bist neugierig und innovativ - und arbeitest dich gerne in neue Themen & Technologien ein.
• In Problem Situationen zeigst du dich lösungsorientiert, kreativ und kompromissbereit - aber auch durchsetzungsstark im Sinne unserer Kunden.

Als einer von Hamburgs Top Arbeitgebern haben wir Dir eine Menge zu bieten! Hierzu gehören zum Beispiel:

• 38-Stunden-Woche mit flexiblen Arbeitszeiten und Gleitzeit
• individuelle hybride Homeoffice Möglichkeiten nach Absprache
• attraktives Vergütungspaket (tarifliche und betriebliche Gehaltsbestandteile von bis zu 14 Monatsgehältern)
• 30 Tage Urlaubsanspruch und zusätzlich am 24. sowie 31.12. frei
• “Rund-Um-Versorgungspaket” bestehend aus betrieblichen Gesundheitsmanagement, eigenem Mitarbeiterrestaurant, betrieblicher Altersvorsorge und Deiner persönlichen Work-Life-Balance
• zentrale Lage am Hamburg-Dammtor, HVV-Deutschlandticket mit Zuschuss etc.