ServiceNow CSM Developer

Deze functie focust op de verdere uitbouw van de Customer Service Management (CSM)-module binnen een bestaand Enterprise Service Management-platform. De modules ITSM, HRSD en CSM zijn al operationeel en worden intensief gebruikt binnen de organisatie. Als ServiceNow CSM Developer werk je mee aan de ontwikkeling en implementatie van oplossingen binnen de CSM-module. Je zet business requirements om naar concrete configuraties en technische uitwerkingen, met een duidelijke voorkeur voor standaardfunctionaliteiten en een out-of-the-box aanpak. Zo help je mee aan een schaalbaar, performant, onderhoudbaar en upgradebaar platform. Je werkt hiervoor samen met een architect en een business analist in een klein deliveryteam. Algemene verantwoordelijkheden

• Ontwikkelen en implementeren van CSM-oplossingen op basis van aangeleverde business requirements.
• De standaardmogelijkheden en best practices van CSM maximaal benutten en maatwerk beperken.
• Waken over kwaliteit, performantie, onderhoudbaarheid en upgradebaarheid van de opgeleverde oplossingen.
• Bijdragen aan een vlot delivery- en releaseproces, van implementatie tot go-live en nazorg.
• Kennis delen met het interne ServiceNow-team.

1. Implementatie van business requirements (CSM) * Requirements vertalen naar concrete configuraties binnen de CSM-module. * Cases, casetypes, workflows, catalogusitems en record producers uitwerken volgens de gevraagde noden. * Afstemmen met betrokken stakeholders en teams om requirements correct en volledig te realiseren. * Werkende oplossingen opleveren doorheen de volledige deliverycyclus, inclusief go-live en nazorg.

2. OOTB-first en gebruik van CSM-standaarden * De standaardfunctionaliteiten en standaardelementen van CSM maximaal inzetten. * Oplossingen uitwerken in lijn met out-of-the-box mogelijkheden en ServiceNow best practices. * Customisaties kritisch evalueren en de impact op upgradebaarheid bewaken. * Waar mogelijk kiezen voor standaardconfiguratie in plaats van maatwerk.

3. Configuratie en ontwikkeling * Configureren van Business Rules, Client Scripts, Script Includes, UI Policies, ACL’s, notificaties en SLA’s/OLA’s. * Gerichte ontwikkelingen uitvoeren met JavaScript/GlideScript en Flow Designer en/of UI Builder wanneer standaardfunctionaliteit niet volstaat. * De CSM-portalen configureren, waaronder Customer Service Portal en Consumer Service Portal.

4. Integraties, testing en release * Integraties met externe systemen bouwen en ondersteunen via REST, SOAP en IntegrationHub. * Unit testing uitvoeren en user acceptance testing (UAT) ondersteunen. * Update sets opvolgen en meewerken aan een gecontroleerd releaseproces. * Productieproblemen oplossen en mee toezien op de stabiliteit van het platform.

5. Documentatie en kennisdeling * Technische documentatie en solution designs opstellen en onderhouden. * Gemaakte keuzes rond OOTB versus customisatie helder documenteren. * Bijdragen aan kennisopbouw en de verdere autonomie van het interne team.

Opleiding en ervaring

• Bachelor in ICT of gelijkwaardig door ervaring.
• Minstens 5 jaar ervaring met ServiceNow-implementatie en -configuratie.
• Aantoonbare hands-on ervaring met de CSM-module en de standaardfunctionaliteiten ervan.

Functionele en technische competenties

• Grondige kennis van de standaardfunctionaliteiten en het datamodel van de CSM-module.
• Sterke configuratievaardigheden met een OOTB-first en best-practice-gedreven aanpak.
• Scriptingervaring met JavaScript/GlideScript, Business Rules, Client Scripts, Script Includes en ACL’s.
• Ervaring met Flow Designer en/of UI Builder.
• Ervaring met integraties via REST, SOAP en IntegrationHub.
• Vertrouwd met Agile/Scrum-werkwijzen.

Soft skills

• Pragmatisch, oplossingsgericht en kwaliteitsbewust.
• Sterke communicatievaardigheden richting business en IT.
• In staat om zelfstandig te werken en doordacht om te gaan met customisatie.

Talen

• Goede beheersing van Nederlands of Frans, met de andere landstaal minstens op een zeer goed niveau.
• Goede kennis van het Engels.

Troeven

• ServiceNow Certified System Administrator (CSA) en CIS-CSM certificering.
• Ervaring binnen de federale overheid.
• Ervaring met andere ServiceNow-modules zoals ITSM en HRSD.
• Ervaring met Virtual Agent, Employee Center of Service Portal.

Je zal deel uitmaken van een groeiende KMO met ruimte voor initiatief en persoonlijke ontwikkeling. Wij zorgen ervoor dat je in een uitdagende maar aangename werkomgeving terecht komt met leuke collega’s. Samen met jou stippelen we een carriereplan uit, met aandacht en budget voor bijkomende opleidingingen / certificaties. Je kan rekenen op een motiverend salaris, aangevuld met extralegale voordelen, inclusief bedrijfswagen (of alternatieve vergoeding). (Freelance is ook mogelijk)