IT Service Manager

Own and improve end-to-end IT service delivery to ensure reliable, secure, and customer-focused outcomes. Lead service management practices, coordinate stakeholders, and drive continual service improvement aligned to business goals., * Manage IT service operations across incident, request, problem, change, and service level management.

• Define, monitor, and report on SLAs, KPIs, and service performance; lead remediation plans.
• Oversee major incident management, communications, root cause analysis, and post-incident reviews.
• Drive problem management to reduce recurring issues and improve platform stability.
• Coordinate change management to reduce risk and ensure controlled releases.
• Maintain the service catalog, service documentation, and operational runbooks.
• Partner with vendors and internal teams to ensure service quality, compliance, and cost effectiveness.

• Lead continual service improvement initiatives using data, user feedback, and best practices., Als service manager ben je verantwoordelijk voor inrichten en beheren van de IT-keten voor onze eigen en de staf afdelingen. Jij zorgt voor goede afspraken en richtlijnen met de leverende IT partijen; inrichting ITIL processen en SLA-afspraken. Daarnaast zorg jij voor de 2e-lijns afhandeling en communicatie bij incidenten en hebt hier een coördinerende rol. Verder zorg je dat de LCM en assessments worden gepland en tijdig uitgevoerd. Je werkt hiervoor samen met engineers, security, risk en compliance collega’s. Je houdt het overzicht op het totale proces en stuurt je collega’s aan om op tijd hun werk te leveren voor de totale keten. Vaak zijn jouw eigen werkzaamheden ook onderdeel hiervan in zowel het beheer als verandering van applicaties en processen. Je hebt dynamische werkdagen waarin je zelf voldoende structuur weet aan te brengen om je werk te realiseren. Bovendien is je omgeving volop in verandering waar ook het team en jij zich op aanpassen. Dat betekent dat er ook nieuwe zaken op het team afkomen welke we ons eigen maken en meenemen in het goed beheren van de IT-keten. Belangrijke aspecten van jouw werk zijn:

• Je coördineert de uitvoering van IT General Controls (ITGC), SLA-afspraken en monitort de IT-keten op basis van ITIL-processen.
• Je voert ketenmanagement uit binnen het domein en zorgt voor een stabiele, veilige en compliant dienstverlening.
• Je verbetert, standaardiseert en automatiseert processen, controles en beheeractiviteiten waar mogelijk.
• Je verzorgt het technisch beheer en de inrichting van applicaties binnen het domein.
• Je zorgt voor naleving van interne risicostandaarden, wet- en regelgeving en implementeert nieuwe richtlijnen, zoals DORA., Je hebt een afgeronde HBO- of WO-opleiding en ontwikkelt je graag verder. Je beheerst de Engelse taal, kunt resultaten behalen in samenwerking met collega’s en hebt een sterke interesse in IT Service Management gecombineerd met een technische mindset. Verder breng je mee:
• Kennis en ervaring als applicatiebeheerder, functioneel beheerder en/of ketenmanager, met ruime ervaring in ITIL-processen (>5 jaar), waaronder incident-, change-, configuration- en user access management.
• Bekendheid met omgevingen zoals Microsoft Azure en ServiceNow.
• Kennis van algemene securitystandaarden en frameworks, zoals DORA.
• Ervaring met Agile, Scrum en DevOps en met het modelleren van processen (bijvoorbeeld BPMN 2.0).
• Je voelt je thuis in een continu veranderende omgeving en weet flexibel om te gaan met veranderende prioriteiten, nieuwe ontwikkelingen en verschuivende verantwoordelijkheden.
• Je bent proactief, neemt initiatief en pakt nieuwe vraagstukken zelfstandig op.
• Je bent nieuwsgierig en maakt je nieuwe technologieën, processen en regelgeving snel eigen.
• Je bent zelfredzaam, veerkrachtig en behoudt overzicht en resultaatgerichtheid, ook wanneer de omgeving voortdurend in beweging is.

Met wie je werkt

Je kunt rekenen op een warm welkom in ons team. Je werkt in een hybride team met 5 andere servicemanagers, waarvan er 2 in Den Haag zitten en 3 in Praag. We werken dus hybride en de voertaal is Engels. Een paar keer per jaar zien we elkaar fysiek in Den Haag of Praag. Dat betekent dat er naast werktijd ook ruimte is om met elkaar uit eten te gaan of iets anders te doen voor het teamgevoel. Deze constructie is pas een aantal maanden oud dus we zijn nog volop in beweging om elkaar goed te leren kennen, een goede werkverdeling en werkafspraken te maken. Bovendien zijn er een hoop applicaties bijgekomen. Uitdaging genoeg dus! Daarbij hebben we jouw support hard nodig.

De servicemanagers in Nederland zitten in het team Software & Platform Engineering, onderdeel van SDIP. Hierin is een mix van expertises aanwezig; architect, data en business analisten, product owners en DevOps engineers. Dit team ondersteunt vanuit diverse invalshoeken onze gebruikersgroepen en we helpen deze met het digitaliseringproces vanuit verschillende initiatieven. Je schakelt dagelijks met collega’s uit de IT teams, security, Business Lines, Risk en Compliance. Het team is divers qua achtergrond, ervaring en perspectief, en plezier in en naast het werk vinden we belangrijk. We maken dus ook tijd voor af en toe een uitje met elkaar!

• Strong knowledge of ITSM frameworks (e.g., ITIL) and service lifecycle management.
• Experience with ITSM tools (e.g., ServiceNow, Jira Service Management) and reporting/analytics.
• Proven stakeholder management, communication, and escalation handling.
• Ability to lead cross-functional teams, prioritize work, and manage competing demands.
• Understanding of IT operations, infrastructure, applications, and basic security/compliance needs.

Wil je zorgen voor een goede beheersing van de IT ketens voor meerdere afdelingen? Ben je een echte spin in het web die graag samenwerkt met engineers, security, risk en compliance collega’s? Houdt je graag het overzicht op het totale proces en schroom je niet om je collega’s aan te sturen om op tijd hun werk te leveren voor de totale keten? En ben je voldoende inhoudelijk onderlegd om als technisch sparring partner te fungeren voor engineers en hen te adviseren? Dan hebben wij een mooie rol voor je!

NN investeert in een inclusieve, inspirerende werkomgeving en in vaardigheden en competenties voor de toekomst. Daarbij passen arbeidsvoorwaarden die aansluiten bij wat er vandaag nodig is én die rekening houden met de toekomst. Zo bieden we onze medewerkers de mogelijkheid het beste uit zichzelf te halen. Wij bieden jou:

• Salaris tussen € 4.527 en € 6.036 obv 36 uur, afhankelijk van jouw kennis en ervaring
• 13de maand en vakantiegeld wordt maandelijks uitbetaald bij je salaris
• 27 vakantiedagen bij een werkweek van 5 dagen en drie Diversiteitsdagen
• Een moderne pensioenregeling uitgevoerd door BeFrank
• Volop training- en opleidingsmogelijkheden
• NS Business Card 2e klas, waarmee je onbeperkt kunt reizen, ook privé. Reis je liever met eigen vervoer? Declareer dan je kilometers
• Thuiswerkvergoedingen voor internet en een goede werkplek