Incident Manager

Buscamos un profesional con experiencia en gestión de servicios IT y soporte a producción, capaz de coordinar procesos críticos de operación, asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio y actuar como punto de contacto entre los distintos stakeholders del entorno tecnológico. La posición ofrece un entorno dinámico e internacional, donde será imprescindible la comunicación en inglés y la capacidad para desenvolverse en escenarios de alta exigencia operativa. La modalidad de trabajo es híbrida, con asistencia a oficina únicamente 2 días al mes en Madrid, y contratación indefinida. Funciones

• Gobierno de los procesos de Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios y Gestión de Nivel de Servicio.
• Coordinación del soporte a producción IT, asegurando la correcta priorización, escalado y seguimiento de incidencias.
• Organización y seguimiento de Task Forces en entornos complejos y de alta criticidad.
• Supervisión de la resolución de incidencias y coordinación con equipos técnicos y proveedores.
• Elaboración, análisis e interpretación de informes de Nivel de Servicio (SLAs y KPIs).
• Identificación e implantación de acciones de mejora continua en la operación.
• Gestión del proceso de cambios, coordinando y liderando el CAB interno.
• Interlocución con CABs locales y globales para la aprobación y seguimiento de cambios.
• Gestión de la comunicación con clientes, proveedores, usuarios, responsables de servicio y dirección.
• Seguimiento de riesgos operativos y coordinación de acciones preventivas y correctivas.
• Participación activa en iniciativas de optimización y mejora de la calidad del servicio.

• Experiencia previa de al menos 1-3 años en posiciones relacionadas con Gestión de Servicios IT, Soporte a Producción o Service Management.
• Conocimientos de procesos ITIL, especialmente:
• Gestión de Incidencias.
• Gestión de Problemas.
• Gestión de Cambios.
• Gestión de Niveles de Servicio.
• Experiencia en seguimiento y coordinación de incidencias críticas.
• Capacidad para elaborar e interpretar informes de servicio y métricas operativas.
• Experiencia trabajando con múltiples interlocutores y equipos multidisciplinares.
• Nivel de inglés mínimo B2, con capacidad para participar en reuniones y comunicaciones en entornos internacionales.
• Excelentes habilidades de comunicación, organización y gestión de prioridades.
• Residencia en Madrid o disponibilidad para acudir presencialmente dos veces al mes.

Valorable

• Certificación ITIL Foundation.
• Experiencia en entornos corporativos de gran tamaño.
• Experiencia participando en CABs locales o globales.
• Conocimientos de herramientas de ticketing y monitorización (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management o similares).
• Experiencia en mejora continua de operaciones IT.

• Contratación indefinida.
• Salario de hasta 28.000 € brutos anuales.
• Modalidad híbrida: 2 días presenciales al mes en Madrid.
• Entorno internacional con uso habitual del inglés.
• Proyecto estable con posibilidades de crecimiento y desarrollo profesional.
• Incorporación a un equipo con alta visibilidad dentro de la organización.
• Incorporación inmediata o a corto plazo.