Agent de support informatique

Vous serez un interlocuteur privilégié des collaborateurs, des apprenants et des intervenants externes. Vous contribuerez à la qualité du service rendu aux utilisateurs et à l’amélioration continue des procédures et des outils de support.

Vos missions principales

1. Assurer le support utilisateurs de niveau 1 * Réceptionner les appels et prendre en charge les demandes d’assistance et les incidents informatiques. * Qualifier, analyser et traiter les incidents de premier niveau, puis escalader les demandes complexes vers les équipes compétentes. * Créer, documenter, mettre à jour et suivre les tickets dans l’outil de gestion des demandes et incidents Zendesk. * Accompagner les utilisateurs dans l’utilisation des applications métiers et pédagogiques. * Informer les utilisateurs du suivi et de la résolution des incidents.

2. Assurer la maintenance opérationnelle des applications * Garantir le bon fonctionnement des applications métiers et pédagogiques. * Identifier les dysfonctionnements, réaliser les premières analyses et contribuer à leur résolution. * Assurer le suivi des anomalies avec les équipes informatiques et les prestataires concernés. * Participer aux opérations de paramétrage et à l’assistance à l’utilisation des applications. * Accompagner le déploiement des nouvelles applications et les évolutions des outils existants.

3. Assurer la maintenance du parc informatique pédagogique * Assurer le support et la maintenance opérationnelle des équipements pédagogiques, notamment les PC et les tablettes. * Diagnostiquer les dysfonctionnements matériels et logiciels et mettre en œuvre les solutions adaptées. * Préparer, configurer et mettre à disposition les équipements informatiques. * Assurer le suivi et l’inventaire du matériel. * Veiller à la disponibilité et au bon fonctionnement des équipements nécessaires aux activités pédagogiques.

4. Contribuer à l’amélioration continue du support * Participer à l’amélioration des procédures de support et des processus de gestion des incidents. * Rédiger et actualiser les réponses types, les guides utilisateurs et les documentations techniques. * Maintenir à jour la base de connaissances afin de faciliter la résolution des incidents récurrents. * Identifier les difficultés rencontrées par les utilisateurs et proposer des axes d’amélioration.

• Formation en informatique de niveau Bac+2 à Bac+3.
• Expérience souhaitée en support informatique de niveau 1 ou en assistance aux utilisateurs.
• Maîtrise d’un outil de ticketing, idéalement Zendesk.
• Connaissances des environnements Windows, des PC, des tablettes et des outils bureautiques.
• Connaissances de base des réseaux informatiques et des applications métiers.
• La connaissance des bonnes pratiques ITIL constitue un atout.

Le poste est accessible aux personnes en situation de handicap.

Vos atouts ?

• Sens du service et orientation utilisateur.
• Bon relationnel et bonne communication orale et écrite.
• Rigueur, méthode et organisation.
• Réactivité et capacité à gérer plusieurs demandes simultanément.
• Esprit d’équipe, autonomie et polyvalence.
• Capacité d’adaptation et volonté de monter en compétences.

• Statut Agent de Maîtrise - 37 heures par semaine
• Travail du lundi au vendredi en journée - 9h / 17h30
• Politique de congés attractive : 8 à 9 semaines de congés par an (au prorata du temps de présence)
• Tickets restaurant d’une valeur de 12 euros (pris en charge à hauteur de 60% par l’employeur)
• Participation aux frais de déplacement (mobilité douce, transports en commun)
• Mutuelle et surcomplémentaire possible
• CET, PEE et PERU avec abondements de l’employeur
• Œuvres sociales du CSE