Consultant(e) Support / Service Desk (H/F)

Nous recherchons un(e) consultant(e) support pour intervenir au sein d’une organisation évoluant dans un environnement IT de production critique, international et multi-acteurs. Vous assurerez le support aux utilisateurs et contribuerez au bon fonctionnement des services IT au quotidien.

Vos missions

? Prendre en charge, analyser, qualifier et suivre les incidents et demandes des utilisateurs

? Appliquer et faire respecter les processus ITIL v4 : Incident Management, Request Fulfilment, Event Management et Escalation Management

? Escalader les situations vers les bons interlocuteurs selon les règles définies

? Alimenter et maintenir la base de connaissances (procédures, solutions de contournement, FAQ)

? Assurer un reporting régulier sur votre activité et alerter en cas de dérive

? Contribuer à l’amélioration continue des processus et de la qualité de service

? Expertise confirmée en Service Desk, support informatique ou exploitation de services IT

? Expérience dans le secteur bancaire/financier ou sur des systèmes critiques, où la disponibilité et la rigueur sont déterminantes

? Bonne maîtrise des processus ITIL v4

? Bonne connaissance des outils de ticketing et de gestion des connaissances (Jira Service Management, Confluence ou équivalent)

? Expérience du support utilisateurs en production critique

? Anglais courant exigé (oral et écrit), pour travailler au quotidien avec des interlocuteurs internationaux ; français courant également requis

? Aisance dans un environnement international et multi-acteurs

Savoir-être

? Rigueur et sens du détail

? Autonomie et esprit d’initiative

? Sens du service et excellente communication

? Capacité à rendre compte de son activité de façon claire et structurée