Incident & Problem Manager

Le Service Desk de niveau 1 est externalisé auprès d’un grand partenaire infogérant basé à l’international (offshore). L’objectif de la DSI pour cette fin d’année est clair : réduire drastiquement les incidents majeurs (P1/P2) pour atteindre un maximum de 5 par mois., Rattaché(e) directement à la direction de la production, vous portez une double casquette (Incident & Problème) et assurez le lien entre les équipes internes et le partenaire offshore.

1. Incident Management (Gestion de Crise) : Animer les “Bridges” (Cellules de crise) : En cas d’incident P1/P2 sur une application critique, vous réunissez les experts techniques. Vous n’avez pas besoin de résoudre le problème techniquement, mais vous menez la danse : poser les bonnes questions, définir l’impact, suivre la timeline et cadrer la communication utilisateur.

Garantir le respect des process ITIL : Vous vous assurez que chaque incident est qualifié et traité dans les règles de l’art (les bonnes infos, les bons circuits).

1. Problem Management (Amélioration Continue) : Piloter les RCA (Post-Mortem) : À froid, vous identifiez les causes racines.

Traquer les plans d’actions : Vous suivez à la trace les actions assignées aux équipes techniques. Vous les relancez, vous “pistez” l’avancement pour vous assurer que l’incident ne se reproduira plus.

1. Vendor Management & Communication : Challenger le partenaire offshore : Vous ne vous contentez pas d’un “oui” ou de données brutes. Vous creusez, vous exigez de la clarté et vous vous assurez de la bonne compréhension mutuelle (en anglais).

Reporting & Présentation : Vous analysez les KPIs fournis par le partenaire, vous repérez les éventuelles incohérences, et vous présentez chaque semaine l’état des lieux à la Direction (Weekly DSR).

Pourquoi postuler ? C’est un poste clé où votre impact sera visible immédiatement. Si vous aimez l’adrénaline de la gestion d’incidents mais que vous souhaitez retrouver un équilibre de vie (pas d’astreintes), et que vous avez l’ambition de construire sur le long terme (internalisation à la clé), ce poste est fait pour vous.

Plus qu’un expert technique, nous cherchons un(e) excellent(e) communicant(e), doté(e) d’un véritable leadership naturel et d’une rigueur à toute épreuve.

Background : Vous avez une expérience opérationnelle de la production IT ou du Service Desk (ex: ancien responsable de Service Desk, ou consultant ITSM de terrain). Vous savez comment marier le “process” et la réalité de “l’opérationnel”.

Savoir-être : Vous êtes “punchy”, affirmé(e) et vous savez driver des réunions. Vous n’êtes pas passif/ve : si vous lancez une bouteille à la mer, vous vous assurez qu’elle est bien arrivée.

Résistance au stress : Vous êtes à l’aise aussi bien dans l’urgence d’un bridge technique que devant une direction pour présenter des résultats.

Hard Skills : Bonne maîtrise des processus ITIL (Gestion des incidents et problèmes). La connaissance de l’outil ITSM EasyVista est un vrai plus mais pas obligatoire (ou ServiceNow, Matrix42…).

Langues : Anglais courant impératif (animation de réunions et échanges quotidiens avec les équipes offshore Indiens).

Nous accompagnons un acteur majeur et historique (secteur des services à l’environnement) dans la structuration de sa gouvernance IT.