Technical Support Specialist

Puesto presencial en las instalaciones de KUNAK Technologies, en Orcoyen (Navarra).

Responsable de proporcionar asistencia técnica a los clientes de KUNAK, diagnosticando y resolviendo incidencias relacionadas con equipos de monitorización ambiental, sistemas de comunicación y plataformas software. Puesto presencial.

Actuará como primer punto de contacto para los clientes, gestionando las solicitudes de soporte desde su recepción hasta su resolución, proporcionando una atención ágil, eficaz y orientada a la satisfacción del cliente.

Deberá tener capacidad para trabajar de forma autónoma, identificar las causas de los problemas, resolver las incidencias dentro de su ámbito de responsabilidad y coordinarse con los equipos de Customer Service, Producción, Logística e I+D cuando sea necesario.

Asimismo, contribuirá a la mejora continua del servicio, la documentación técnica y la optimización de los procesos de soporte mediante el uso de nuevas herramientas, incluidas soluciones basadas en inteligencia artificial.

1. Atención al Cliente:

• Primer Punto de Contacto: Atender consultas y solicitudes de soporte de los clientes a través de múltiples canales (canal soporte Jira, teléfono, correo electrónico, chat, etc.).
• Diagnóstico de Problemas: Identificar y diagnosticar problemas técnicos, proporcionando soluciones claras y efectivas en el menor tiempo posible.

1. Resolución de alamas de operación e Incidencias:

• Resolución Inmediata: Resolver la mayor cantidad posible de problemas en el primer contacto, minimizando la escalación de casos.
• Escalado de Casos: Escalar problemas complejos al equipo técnico, al Customer Service Manager (CSM) ó I+D cuando sea necesario, asegurando un seguimiento adecuado hasta su resolución.

1. Registro y Documentación:

• Gestión de Casos: Registrar todos los casos e interacciones con clientes en el sistema de gestión de soporte, asegurando la precisión y el seguimiento adecuado de cada incidencia.
• Mantenimiento de Registros: Actualizar y mantener los tickets de los clientes y soportar el historial de incidencias de forma detallada para futuras referencias.
• Manejo, control y alimentación herramientas AI: Desarrolladas para la resolución de tickets y otros aspectos de mejora del dpto. de soporte.

1. Asistencia Técnica y Formación:

• Guiar al Cliente: Proporcionar instrucciones rápidas, resumidas, claras, detalladas y concisas para que los clientes puedan resolver problemas o utilizar los productos de manera óptima.
• Soporte Remoto: Ofrecer asistencia técnica remota cuando sea necesario, mediante el uso de herramientas de acceso remoto o guías paso a paso.
• Material de reposición y soporte: Encargado de la gestión, junto con el dpto. de logística y producción, de la operativa de reparación, reposición y envío de material y piezas de recambio en garantía y fuera de ella.
• Trabajo en Equipo: Colaborar con otros departamentos como Soporte Técnico, Ventas, producción o I+D para obtener información adicional relevante sobre productos y así mejorar la calidad del servicio prestado.
• Retroalimentación: Proporcionar retroalimentación proactiva a los equipos de desarrollo de productos basada en las experiencias y problemas de los clientes.

1. Mejora Continua:

• Contribución a la Knowledge Base: Colaborar en la creación y actualización de la base de conocimiento interna y externa para mejorar la eficiencia del soporte y la autoayuda de los clientes.
• Identificación de Oportunidades: Identificar áreas de mejora en los procesos de soporte y proponer soluciones para optimizar el servicio. Identificar oportunidades de venta sobre necesidades de los clientes durante la resolución de incidencias. Informar de dichas oportunidades al dpto. de ventas.

Aptitudes y habilidades relevantes:

• Ciclo Formativo en Informática, Electrónica, Ingeniería o áreas afines. Formación en atención al cliente o soporte técnico es deseable.
• Experiencia previa en roles de soporte técnico o atención al cliente, preferiblemente en el sector tecnológico o industrial.
• Conocimiento básico en diagnóstico y resolución de problemas técnicos.
• Familiaridad con sistemas de gestión de tickets.
• Familiaridad con software empresarial, ERP, CRM, etc.
• Excelentes habilidades de comunicación y orientación al cliente.
• Capacidad para le trabajo en equipo y colaboración con compañeros de dpto. y responsables de otras áreas.
• Capacidad de síntesis. Capacidades de comunicación claras y efectivas.
• Capacidad para extraer información relevante de la que no lo es.
• Capacidad para trabajar de manera autónoma, resolución de tickets y gestión de múltiples solicitudes simultáneamente.
• Habilidad para resolver problemas bajo presión y con atención a los detalles.
• Capacidad para aprender rápidamente sobre nuevos productos y tecnologías.
• Enfoque proactivo en la resolución de problemas y mejora continua.
• Habilidad para mantener la calma y profesionalismo en situaciones difíciles con clientes.
• Ingles avanzado. Deseable segundo idioma (francés, portugués..)

• Ciclo Formativo en Informática, Electrónica, Ingeniería o áreas afines. Formación en atención al cliente o soporte técnico es deseable.
• Experiencia previa en roles de soporte técnico o atención al cliente, preferiblemente en el sector tecnológico o industrial.
• Conocimiento básico en diagnóstico y resolución de problemas técnicos.
• Familiaridad con sistemas de gestión de tickets.
• Familiaridad con software empresarial, ERP, CRM, etc.
• Excelentes habilidades de comunicación y orientación al cliente.
• Capacidad para le trabajo en equipo y colaboración con compañeros de dpto. y responsables de otras áreas.
• Capacidad de síntesis. Capacidades de comunicación claras y efectivas.
• Capacidad para extraer información relevante de la que no lo es.
• Capacidad para trabajar de manera autónoma, resolución de tickets y gestión de múltiples solicitudes simultáneamente.
• Habilidad para resolver problemas bajo presión y con atención a los detalles.
• Capacidad para aprender rápidamente sobre nuevos productos y tecnologías.
• Enfoque proactivo en la resolución de problemas y mejora continua.
• Habilidad para mantener la calma y profesionalismo en situaciones difíciles con clientes.
• Ingles avanzado. Deseable segundo idioma (francés, portugués..)