Consultant.e Change Management

En tant que Consultant(e), votre rôle est de construire les solutions sur mesure pour répondre aux problématiques de nos clients. Parcours clients, organisation omnicanale, stratégie relationnelle, digital & GenAI, excellence opérationnelle et accompagnement au changement: vous serez le pont entre les enjeux métiers de nos clients, les opportunités offertes par le digital et des méthodologies pour construire des recommandations. Vos missions s'articulent autour de trois axes majeurs :

A. Cadrage Stratégique et Identification des Use Cases

Audit de maturité digitale : Comprendre les parcours et attentes clients, diagnostiquer les opérations et l?organisation, auditer l'écosystème technologique existant (CRM, CCaaS, canaux digitaux, outils d'analytics) et les parcours clients.

Détection d'opportunités: Construire une recommandation, identifier et qualifier les cas d'usage à fort ROI (ex: Innovation sur les parcours, optimisation de processus, exploitation data).

Design de l'expérience cible : Concevoir des parcours omnicanaux intégrant une part d'automatisation (Call Deflection, Chatbots/Voicebots) tout en préservant l'émotion relationnelle.

B. Déploiement & Pilotage de Projets

Implémentation : Piloter le déploiement des solutions et plans de transformation

Product Owner / AMOA : Faire le lien entre les équipes métiers (Opérations, Service Client) et les équipes techniques (DSI, Data Scientists, partenaires tech), les équipes internes et externes, mobiliser tous les partenaires autour du projet

Optimisation continue : Monitorer la performance sur les différentes phases (pilote, industrialisation, run) et proposer des ajustements (Fine-tuning).

C. Conduite du Changement & Acculturation

Adoption par les équipes : Accompagner les équipes dans l'appropriation des solutions (organisation, outils, méthodologie, parcours?)

Transformation des compétences : Aider nos clients à faire évoluer les rôles et compétences de leurs équipes

Profil candidat:Niveau d'expérience : Senior / Manager (3-5 ans) : Capacité démontrée à piloter des programmes de transformation complexes et à encadrer des équipes.

Formation : Bac+5 (École d?Ingénieur, École de Commerce, ou Université)., Expérience souhaitée dans l?expérience clients

Appétence pour l'IA & la transformation digitale

Compréhension des architectures CRM et des solutions de centre de contact (Salesforce, Zendesk, Genesys...).

La maîtrise d'outils de Data Viz (PowerBI, Tableau) est un atout.

Savoir-être : Forte capacité à coopérer dans des environnements variables, esprit analytique, créativité, capacité de vulgarisation et excellent relationnel.

Langues : Anglais courant impératif (environnement de travail international).