Expert Fonctionnel CSS Service Now (F/H)

Mission longues dans le secteur des retraites complémentaires

Paris 12eme - 2 jours de TT par semaine

Nous recherchons pour notre client un consultant fonctionnel (avec une très bonne connaissance technique de la solution) pour une prestation d?intégration/paramétrage" avec une expérience sur la solution CRM CSM SERVICENOW (dans l?idéal la version Zenith)

Ce profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 à 7 d?expérience

Avoir au moins une expérience d?intégration du CSM Service Now dans une organisation similaire avec un grands nombres d?utilisateurs (au moins 7 000 ) dans l?idéal dans le secteur des assurances et ou mutuelles complémentaires.

Ce projet d?intégration se déroulera comme suit :

Intégration des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans l?écosystème. Pour ce faire, en tant qu?intégrateur, le client souhaite recourir à d?autres ressources, objet de ce marché, pour garantir l?atteinte des résultats dans les délais impartis à savoir :

Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un Pilote positionné en T4-2026 respectivement pour l?ensemble des périmètres métiers, puis un déploiement généralisé pour l?ensemble des utilisateurs (13 000) à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur tous les périmètres métier.

Ce dispositif a pour cible :

En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) de :

• Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces

• Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)

• Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer

• Gérer les cycles Agiles

• Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM.

• Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution

• Interconnecter le CRM/FAQ/CHABOT/MARKETING avec le SI-RC [CTI, applications métiers, applications transverses (GED, Editique), portails web et messageries sécurisées), accès aux divers référentiels]

• Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire

• Configurer la solution Marketing

• Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel et technique appliqué en vue de l'autonomie du Centre de Compétence

• Participer aux cérémonies agiles du projet

Missions principales :

Analyse et conception fonctionnelle

? Recueillir, challenger et formaliser les besoins métiers lors d?ateliers de conception.

? Rédiger les users stories détaillées (processus, règles de gestion, interfaces, reporting).

Paramétrage, recette et déploiement

? Configurer le CRM : création des objets, champs, workflows, règles de validation, rapports et tableaux de bords.

? Collaborer avec les consultants technique et les intégrateurs SI RC

? Préparer et exécuter les tests fonctionnels et la recette utilisateur.

? Accompagner les phases de déploiement et de mise en production.

• Résultats attendus

• Adéquation entre les besoins métiers et le respect de l?utilisation de la plateforme CRM en standard

• Livraison d?une solution fonctionnel conforme

• Livrables

• EPICs

• User Stories

• Cahier de tests / PV de recette

• Connaissances techniques de la solution CRM (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer l'intégrité globale de la plateforme

• Connaissances d'architecture de la solution CRM (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme

• Maitrise des bonnes pratiques de la plateforme CRM pour utiliser l'ensemble des capacités standard de la plateforme

• Connaissances techniques d'intégration de la plateforme CRM à un écosystème SI extérieur

• Connaissances design de la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme

• Connaissances fonctionnelles de la solution

• Maitrise de la définition, conception et mise en ?uvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING)

• Connaissances des processus métiers Relation Client

• Capacités rédactionnelles : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-rendu

Capacités relationnelles, écrites et orales (sens de l?écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation)

• Sens du service et du client

• Force de persuasion, * Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) de taille/activité similaire

• Pilotage de projet de taille similaire

• Expérience recette métier sur des projets similaires

• Expérience de démarrage de projet (phase pilote et déploiement) sur des projets similaires

• Pratiques des méthodes agile

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