Expert fonctionnel CSM PRO ServiceNow

En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) de :

• Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces

• Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)

• Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer

• Gérer les cycles Agiles

• Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM.

• Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution

• Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire

• Configurer la solution Marketing

• Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du Centre de Compétence

• Participer aux cérémonies agiles du projet

Livrables attendus

"EPICs

User Stories

Cahier de tests

PV de VABF" Selon les délais convenus avec le chef de projet et/ou les référents fonctionnels et techniques du projet

Environnement technique - technologique

CSM PRO (solution CRM ServiceNow)

Ce profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 à 7 d?expérience (idéalement de la version actuelle « Zurich » ou version récente précédente sorties dans un délai de 2 à 3 ans)

Avoir au moins une expérience d?intégration du CSM PRO Service Now dans une organisation similaire avec un grands nombres d?utilisateurs (au moins 7 000) dans l?idéal dans le secteur des assurances et ou mutuelles complémentaires., Connaissances techniques de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer l'intégrité globale de la plateforme

Connaissances d'architecture de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme

Maitrise des bonnes pratiques de la plateforme CSM PRO pour utiliser l'ensemble des capacités standard de la plateforme

Connaissances techniques d'intégration de la plateforme CSM PRO à un écosystème SI extérieur

Expérience sur la méthode AGILE : SCRUM, KANBAN

Connaissances techniques autres (javascript, ? autres à préciser)

Connaissances design de la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme

Connaissances fonctionnelles de la solution

Maitrise de la définition, conception et mise en ?uvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING)

Connaissances des processus métiers Relation Client

Capacités rédactionnelles (en langue française) : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-rendu

Capacités relationnelles, écrites et orales (sens de l?écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation)

Sens du service et du client

Force de persuasion

Expérience requise

Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CSM PRO version Zurich (FAQ/CHABOT/MARKETING) de taille/activité similaire à l'AA demandée sur les 3 dernières années

Expérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA..)

Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaire à l'AAExpérience recette métier sur des projets similaires à celui de l'AA

Pratiques de méthodes agiles, Connaissances techniques de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer l'intégrité globale de la plateforme

Connaissances d'architecture de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme

Maitrise des bonnes pratiques de la plateforme CSM PRO pour utiliser l'ensemble des capacités standard de la plateforme

Connaissances techniques d'intégration de la plateforme CSM PRO à un écosystème SI extérieur

Expérience sur la méthode AGILE : SCRUM, KANBAN

Connaissances techniques autres (javascript, ? autres à préciser)

Connaissances design de la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme

Connaissances fonctionnelles de la solution

Maitrise de la définition, conception et mise en ?uvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING)

Connaissances des processus métiers Relation Client

Capacités rédactionnelles (en langue française) : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-rendu

Capacités relationnelles, écrites et orales (sens de l?écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation)

Sens du service et du client

Force de persuasion

Contexte Le projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) tout en donnant une priorité forte à l?utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d?évolutivité. le Maître d??uvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à un profil expert CSM pro pour garantir l?atteinte des résultats dans les délais impartis.