Chef de projet Voice of Customer & Customer Advocacy (H/F)

Dans le cadre d'un programme international de Voice of Customer déjà déployé, vous rejoignez une équipe centrale dédiée à la croissance et à l'engagement client.

Vous interviendrez sur un périmètre de 7 pays, en collaboration avec des interlocuteurs locaux experts, dans un environnement structuré et exigeant.

L'objectif de la mission est de faire évoluer le programme existant, renforcer son adoption et améliorer l'exploitation des données clients afin de générer des insights à forte valeur ajoutée., * Piloter et faire évoluer un programme Voice of Customer à l'échelle internationale

• Coordonner une roadmap multi-pays en lien avec les équipes locales
• Accompagner les pays dans la mise en place et l'optimisation des dispositifs de collecte de feedbacks clients (notamment sur les canaux digitaux)
• Structurer et exploiter la donnée client (verbatims, enquêtes, feedbacks) pour produire des analyses et recommandations concrètes
• Développer des dashboards et reportings permettant d'activer la donnée auprès des équipes métiers
• Contribuer à l'intégration de cas d'usage IA pour accélérer l'analyse des retours clients
• Participer à l'amélioration continue des outils et des processus, notamment autour d'une solution VoC centralisée
• Animer les échanges avec les parties prenantes internationales et favoriser l'adoption du programme, Dans le cadre d'un programme international de Voice of Customer déjà déployé, vous rejoignez une équipe centrale dédiée à la croissance et à l'engagement client.

Vous interviendrez sur un périmètre de 7 pays, en collaboration avec des interlocuteurs locaux experts, dans un environnement structuré et exigeant.

L'objectif de la mission est de faire évoluer le programme existant, renforcer son adoption et améliorer l'exploitation des données clients afin de générer des insights à forte valeur ajoutée.

Missions principales

• Piloter et faire évoluer un programme Voice of Customer à l'échelle internationale
• Coordonner une roadmap multi-pays en lien avec les équipes locales
• Accompagner les pays dans la mise en place et l'optimisation des dispositifs de collecte de feedbacks clients (notamment sur les canaux digitaux)
• Structurer et exploiter la donnée client (verbatims, enquêtes, feedbacks) pour produire des analyses et recommandations concrètes
• Développer des dashboards et reportings permettant d'activer la donnée auprès des équipes métiers
• Contribuer à l'intégration de cas d'usage IA pour accélérer l'analyse des retours clients
• Participer à l'amélioration continue des outils et des processus, notamment autour d'une solution VoC centralisée
• Animer les échanges avec les parties prenantes internationales et favoriser l'adoption du programme

• Expérience significative en Voice of Customer, Customer Experience ou programmes d'écoute client
• Expérience en gestion de projet dans un environnement international
• Capacité à coordonner des interlocuteurs multiples et à évoluer dans des environnements matriciels
• Forte appétence pour la data et l'analyse (capacité à transformer des données en recommandations opérationnelles)
• Maîtrise avancée d'Excel ; la connaissance d'outils VoC (type Medallia) est un plus
• Intérêt pour les sujets liés à l'IA et à l'analyse de verbatims
• Excellentes capacités de communication et posture de conseil
• Anglais courant indispensable (écrit et oral)

Environnement de la mission

• Équipe resserrée, avec un fort niveau d'exigence et d'autonomie
• Interaction quotidienne avec des équipes internationales
• Programme mature nécessitant une capacité à challenger l'existant et à proposer des axes d'amélioration
• Positionnement à la croisée des enjeux marketing, data et expérience client