Incident, Change et Problem Manager (h/f)

Vous rêvez d'un travail en prise directe avec les réalités du territoire et les problématiques des Yvelinois ? Nous recherchons des candidats ambitieux, créatifs et déterminés, ayant l'esprit d'initiative et un certain sens de l'intérêt général. Quel que soit votre parcours, votre domaine de compétence, votre profil forcément unique nous intéresse car la richesse et la force du Département des Yvelines, ce sont avant tout ses collaborateurs., La Direction des Systèmes d'Information interagit avec l'ensemble des acteurs du Département pour que les collaborateurs ainsi que les Yvelinois bénéficient de technologies adaptées et innovantes. Forte de ses multiples expertises, la DSI pilote plus d'une centaine de projets, entretient au quotidien un fort sens de la relation client et garantit un fonctionnement optimal de ses structures informatiques, alliant performance et sécurité. L'équipe, composée de 90 collaborateurs, œuvre à rendre tangibles les dimensions technologiques des politiques départementales, en donnant aux projets ambitieux les moyens de leur réalisation.

Au sein de la DGA Collèges et Infrastructures, la Direction des Systèmes d'Information (DSI) est structurée en 3 sous-directions :

Solutions (services fonctionnels SI Ressources, SI Solidarités, SI Territoire et Transverse), Opérations (services Exploitation, Architecture, Réseau et Téléphonie, Digital Lab) Clients (services Hotline et Accompagnement, Interventions, Gestion du parc, Incidents/Problèmes/Changes).

La Sous-Direction Client assure, au nom de la DSI, une assistance fonctionnelle et technique aux agents du Département afin de répondre efficacement à leurs besoins en termes d'incidents et de demandes de service. Pour cela, elle s'organise autour d'un point d'entrée unique (Hotline) et un réseau de techniciens de proximité répartis sur les différents sites du Département. Elle s'appuie sur des outils de gestion des services IT (ITSM) et sur des politiques de dotation (licences et équipements). Elle accompagne les agents pour favoriser l'adoption des nouvelles technologies en toute sécurité et gère les outils de dématérialisation (GEC, Parapheur, etc). Missions / conditions d'exercice Votre rôle ? Garantir la qualité de service du SI en pilotant, en transversal, les trois processus ITIL structurants : Incidents, Changes et Problèmes. Ce positionnement vous offre une vue holistique et unique sur la performance du SI, avec un effet de levier direct sur l'amélioration continue de chaque processus.

Gestion des incidents

• Coordonner les équipes techniques pour une résolution rapide et maîtrisée des incidents majeurs
• Assurer une communication proactive auprès des utilisateurs afin de réduire la pression sur la Hotline
• Piloter les bilans post-incident et capitaliser les apprentissages

Gestion des changements

• Gérer les demandes de changement (RFC) de leur instruction à leur déploiement
• Animer le Change Advisory Board (CAB) : planification, évaluation des risques, arbitrage
• Garantir l'application des meilleures pratiques et la traçabilité des modifications

Gestion des problèmes

• Identifier, prioriser et analyser les causes racines des incidents récurrents
• Proposer et suivre les solutions correctives jusqu'à leur résolution effective
• Contribuer à la réduction durable du volume d'incidents

Vous êtes de formation Bac+3 à Bac+5 en Informatique, Gestion de projet IT ou Ingénierie des systèmes d'information. Une certification ITIL (v3 ou v4) est indispensable.

Savoir-faire :

• Maîtrise du référentiel ITIL : processus Incident, Change et Problem Management
• Maîtrise des méthodes d'analyse de risques et d'impact
• Connaissance des outils ITSM (EasyVista, ServiceNow, BMC Remedy ou équivalent)
• Compréhension des architectures IT : systèmes, réseaux, cloud
• Capacité à animer des instances de décision (CAB, comités incidents)
• Rigueur dans la documentation et le suivi des processus
• Aptitude à gérer les situations de crise avec calme et méthode

Savoir être :

• Qualités relationnelles et sens de la diplomatie
• Esprit de synthèse et capacité d'alerte
• Organisation et priorisation dans un environnement multi sollicitations
• Esprit critique constructif et capacité à prendre du recul
• Discrétion et respect des obligations de confidentialité

Conseil départemental des Yvelines Rejoindre le Conseil départemental des Yvelines, c'est faire le choix d'un acteur majeur de proximité au service de la population. Nous rejoindre, c'est mettre votre expertise au service d'une institution qui agit sur le terrain et accompagne plus de 1,5 millions d'habitants tout au long de leur vie. C'est dédier votre énergie à un territoire de contrastes, entre ville et nature, histoire et hautes technologies. C'est libérer votre créativité pour façonner l'avenir du Département. C'est pratiquer un métier porteur de sens, Avec nous, devenez acteur du développement des Yvelines.