Expert fonctionnel CRM ServiceNow CSM Pro...

Analyse et conception fonctionnelle

• Préparer, animer et participer aux ateliers de conception portant sur les processus métiers, les fondations de la plateforme et les interfaces.
• Recueillir, analyser, challenger et formaliser les besoins métiers.
• Identifier les convergences avec les fonctionnalités standards de ServiceNow et proposer les solutions les plus adaptées.
• Co-rédiger et valider les EPICs et User Stories issues des ateliers de conception.
• Définir, prioriser et maintenir le Product Backlog en collaboration avec les parties prenantes.

Paramétrage et configuration

• Configurer la solution ServiceNow CSM Pro en privilégiant les fonctionnalités natives de la plateforme.
• Paramétrer les parcours clients, les fiches clients, les workflows, les règles de routage, les flux entrants et sortants ainsi que les différents processus métiers.
• Configurer les objets, champs, règles de validation, rapports et tableaux de bord.
• Participer à la configuration des solutions FAQ, Chatbot et Marketing à partir des référentiels de connaissances définis.

Tests, déploiement et accompagnement

• Préparer et exécuter les campagnes de vérification du bon fonctionnement de la solution.
• Collaborer avec les équipes techniques et les intégrateurs afin de garantir la bonne intégration du CRM dans le système d’information.
• Accompagner les phases de recette, de déploiement et de mise en production.
• Former les équipes internes et assurer le transfert de compétences afin de favoriser l’autonomie du Centre de Compétences.
• Participer activement aux cérémonies Agile tout au long du projet.

Livrables attendus :

• EPICs.
• User Stories.
• Cahiers de tests.
• Procès-verbaux de Vérification d’Aptitude au Bon Fonctionnement (VABF).

• Expérience significative en tant qu’Expert Fonctionnel CRM ou Consultant Fonctionnel ServiceNow.
• Maîtrise de ServiceNow Customer Service Management (CSM Pro) et de son paramétrage fonctionnel.
• Expérience dans l’animation d’ateliers de conception et le recueil des besoins métiers.
• Bonne maîtrise de la rédaction des EPICs, User Stories et de la gestion d’un Product Backlog.
• Expérience en configuration de workflows, processus métier, règles de gestion et tableaux de bord.
• Connaissance des méthodes Agile (Scrum).
• Capacité à collaborer avec des équipes métiers, techniques et des intégrateurs.
• Excellentes qualités de communication, d’analyse et de transmission des connaissances.

• Durée estimée : 6 mois
• Rythme : 3 jours / semaine
• Part de télétravail estimée : Télétravail aménageable à discuter lors des entretiens
• Domaine principal : CRM
• Secteur : Services B2B

Démarrage idéalement le : 2026-07-06

Nous collaborons avec un partenaire, actuellement à la recherche d’un(e) professionnel(le) qualifié(e) pour rejoindre son équipe dans le cadre d’une mission.