IT-Support Lead

Unbefristet Vollzeit IT-Service-Strukturen aufbauen, Standards setzen und nachhaltige Qualität schaffen

Sie möchten einen IT-Support nicht nur verwalten, sondern strategisch neu ausrichten? In dieser Position entwickeln Sie aus bestehenden Abläufen ein belastbares Servicemodell mit klaren Prozessen, Verantwortlichkeiten und messbaren Qualitätsstandards.

Als IT-Support Lead (m/w/d) verbinden Sie strategischen Aufbau mit der notwendigen Nähe zum operativen Tagesgeschäft. Sie schaffen die Voraussetzungen dafür, dass der IT-Support zuverlässig, skalierbar und transparent gesteuert werden kann. Dabei entwickeln Sie ein tragfähiges Zielbild, leiten eine nachvollziehbare Roadmap ab und gewinnen Mitarbeitende sowie externe Partner für die Umsetzung., * Sie analysieren den bestehenden IT-Support und entwickeln daraus ein klares Zielbild für einen strukturierten, messbaren und leistungsfähigen Servicebereich.

• Sie erarbeiten eine Roadmap mit Prioritäten, Maßnahmen und Verantwortlichkeiten und treiben deren Umsetzung eigenständig voran.
• Sie übernehmen die fachliche und perspektivisch auch die disziplinarische Führung des IT-Supports.
• Sie entwickeln zentrale ITSM-Prozesse wie Incident-, Request-, Change- und Problem-Management weiter.
• Sie bauen einen Servicekatalog auf, definieren Service Level Agreements und etablieren klare Verantwortlichkeiten, Schnittstellen und Eskalationswege.
• Sie steuern den First-Level-Support, externe Dienstleister sowie den gesamten IT-Service-Lifecycle.
• Sie entwickeln Reportingstrukturen und Kennzahlen zur Bewertung von Servicequalität, SLA-Erfüllung, Anwenderzufriedenheit und Prozessreife.
• Sie bauen eine verlässliche Knowledge Base auf und stellen deren kontinuierliche Pflege sicher.
• Sie verantworten Eskalationsmanagement, Qualitätssicherung sowie Kapazitäts- und Einsatzplanung.
• Sie führen Bedarfs- und Risikoanalysen durch, bewerten interne und externe Leistungserbringung und schaffen fundierte Entscheidungsgrundlagen für die Geschäftsführung.
• Dabei stellen Sie sicher, dass der IT-Support im Tagesgeschäft zuverlässig funktioniert und zugleich nachhaltig weiterentwickelt wird., * Sie denken strategisch, bleiben aber nah genug am operativen Service Desk, um tatsächliche Bedarfe und Engpässe zu verstehen.
• Sie erklären komplexe Zusammenhänge verständlich und können den konkreten Nutzen von Prozessen, Systemen oder Dienstleistern nachvollziehbar darstellen.
• Sie führen verbindlich, teamorientiert und ohne unnötige interne Politik.
• Sie gewinnen Mitarbeitende und externe Partner für Veränderungen und schaffen Akzeptanz für neue Standards.
• Sie verbinden Durchsetzungsvermögen mit einer ausgeprägten Serviceorientierung.
• Sie erkennen Handlungsbedarf eigenständig und treiben Themen konsequent bis zur Umsetzung voran.
• Sie behalten bei Prozessen und Kennzahlen stets die Menschen im Blick, die mit den entwickelten Strukturen arbeiten.

• Sie verfügen über mindestens fünf Jahre Berufserfahrung im IT-Support, Service Desk oder IT Service Management.
• Sie haben bereits ein Supportteam, insbesondere im First-Level-Support, aufgebaut oder gesteuert.
• Sie verfügen über fundierte ITIL-Kenntnisse und können diese praxisnah auf Prozesse und Services übertragen.
• Sie haben Supportprozesse nachweisbar aufgebaut, strukturiert oder nachhaltig optimiert.
• Sie sind mit professionellen Ticketsystemen vertraut, beispielsweise Jira Service Management, ServiceNow, Freshservice oder Zammad.
• Sie besitzen Erfahrung in der KPI-basierten Steuerung und im Performance-Management.
• Sie arbeiten strukturiert, eigenverantwortlich und behalten auch in anspruchsvollen Situationen den Überblick.
• Sie können aus einem noch nicht vollständig strukturierten Verantwortungsbereich ein klares Zielbild und umsetzbare Maßnahmen entwickeln.

Ihr zukünftiger Arbeitgeber ist eine wachsende, technisch geprägte Unternehmensgruppe mit rund 600 Mitarbeitenden. Die Organisation befindet sich mitten in der Weiterentwicklung zu einer modernen, digital unterstützten Arbeitsweise. Die interne IT übernimmt dabei eine zentrale Rolle: Sie stellt nicht nur den laufenden Betrieb sicher, sondern entwickelt Strukturen und Services, die die gesamte Unternehmensgruppe voranbringen., * Eine echte Aufbauaufgabe: Sie übernehmen keine vollständig vorgegebene Struktur, sondern gestalten Prozesse, Standards und Verantwortlichkeiten aktiv mit.

• Spürbarer Einfluss: Ihre Arbeit prägt die Qualität des IT-Supports für rund 600 Anwenderinnen und Anwender.
• Strategischer Gestaltungsspielraum: Sie entwickeln nicht nur einzelne Abläufe weiter, sondern schaffen ein belastbares Gesamtmodell für den IT-Support.
• Direkte Wirkung auf die digitale Weiterentwicklung: Sie tragen dazu bei, dass IT-Services die Arbeitsfähigkeit und Entwicklung der gesamten Unternehmensgruppe unterstützen.
• Verantwortung ohne Mikromanagement: Fachliche Expertise, Eigenverantwortung und nachvollziehbare Entscheidungen stehen im Mittelpunkt.
• Flexible Arbeitszeitgestaltung: Hybrides Arbeiten wird bevorzugt, mobiles Arbeiten ist möglich.
• Berufliche Weiterentwicklung: Die Position ist langfristig angelegt und bietet Raum, Verantwortung und Führung weiter auszubauen.
• Zusätzliche Leistungen: Sie profitieren unter anderem von einer Pluxee Card oder alternativ einem Jobticket, betrieblicher Altersvorsorge und JobRad.
• Moderne Arbeitsmittel: Ihnen stehen eine moderne IT-Ausstattung und ein Firmenhandy zur Verfügung.