Teamleiter:in - First Level Support

Deutschland Vollzeit

• Fachliche und disziplinarische Führung sowie Weiterentwicklung des First Level Support Teams.
• Sicherstellung eines serviceorientierten und effizienten IT-Supports für Mitarbeitende, Trainer:innen und Teilnehmende.
• Steuerung des operativen Tagesgeschäfts inklusive Ressourcen- und Einsatzplanung.
• Weiterentwicklung des First Level Supports als zentraler Single Point of Contact (SPOC).
• Verantwortung für Service Levels, Supportprozesse und Qualitätsstandards sowie deren kontinuierliche Optimierung auf Basis relevanter Kennzahlen.
• Ausbau von Wissensmanagement, Standardisierung, Self Services und Automatisierung.
• Aktive Mitgestaltung des Digital Support Centers sowie enge Zusammenarbeit mit relevanten Fachbereichen zur Förderung einer serviceorientierten Teamkultur und der Weiterentwicklung der Mitarbeitenden.

• Erfahrung in der Führung und Weiterentwicklung von Teams, idealerweise im IT-Service- oder Supportumfeld.
• Mehrjährige Berufserfahrung im IT-Support oder IT-Service-Management.
• Fundiertes Verständnis von Supportprozessen sowie deren kontinuierlicher Optimierung.
• Erfahrung im Umgang mit Kennzahlen und der Steuerung von Servicequalität.
• Ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung.
• Fähigkeit, operative Anforderungen mit strategischer Weiterentwicklung zu verbinden, verbunden mit einer strukturierten und lösungsorientierten Arbeitsweise.
• Kommunikationsstärke, Entscheidungsfähigkeit, ein wertschätzender Führungsstil sowie sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift.

DAS WÄRE SCHÖN.

• Erfahrung mit Matrix42 oder vergleichbaren ITSM-Lösungen.
• Kenntnisse im ITIL-Umfeld, idealerweise mit entsprechender Zertifizierung.
• Erfahrung in der Weiterentwicklung von Serviceorganisationen und im Change- bzw. Transformationsmanagement.
• Kenntnisse im Wissensmanagement, insbesondere im Bereich Knowledge Centered Service.
• Erfahrung mit Self Services, Automatisierung und KI-gestützten Supportprozessen.
• Eigeninitiative sowie Freude daran, Veränderungen aktiv mitzugestalten.