Product Analytics Manager - Customer Retention & Expansion

Du bist der zentrale Treiber unseres Retention- und Expansion-Modells - analytisch, prozessual und produktseitig. Du arbeitest eng mit Customer Success, Product Management, Sales und Data zusammen und bist der Sparringspartner, wenn es darum geht: Warum verlieren wir Kunden? Warum wachsen manche nicht? Und was tun wir konkret dagegen? Du bist nicht der Analyst, der Reports baut. Du bist derjenige, der aus Signalen Maßnahmen macht., Retention & Churn-Prävention systematisieren

• Du identifizierst Leading Indicators für Churn und Contraction - insbesondere Adoption Rate, Stickiness, HSI - und machst sie operational
• Du entwickelst ein Frühwarnsystem: Welche Signale zeigen 60-90 Tage vor einem Downsell- oder Loss-Event, dass ein Kunde in die Risikozone driftet?
• Du übersetzt Risikosignale in konkrete Interventions-Trigger für Customer Success
• Du definierst und monitorst die kritischen Schwellen: unter 35% Adoption = revenue at risk
• Du entwickelst das datengetriebene Fundament für Upsell und Cross-Sell: Wann ist ein Kunde bereit? Welche Signale (HSI 24%, Adoption 40%) triggern den richtigen Moment?
• Du designst Prozesse, mit denen CSM systematisch von Adoption-Signalen in Expansion-Gespräche kommt
• Du identifizierst Upsell-Potenziale auf Basis von Seat-Utilisation, Feature-Nutzung und Organisations-Wachstum
• Du baust das KPI-Framework rund um Adoption Rate (MAU/Seats), WAU/DAU, Stickiness und OWB Engagement
• Du sorgst dafür, dass diese Metriken verfügbar, verständlich und aktiv von allen relevanten Teams genutzt werden
• Du schließt Datenlücken, die heute verhindern, dass wir Adoption auf Kundenebene zuverlässig messen
• Du designst und optimierst Customer-Success-Prozesse entlang der Adoption Journey - von Onboarding bis Expansion
• Du entwickelst skalierbare Enablement-Mechaniken: In-Product-Nudges, Champion-Programme, Customer-Trainings
• Du schaffst die Verbindung zwischen Product-Roadmap und Retention-Impact: Welche Features treiben nachweislich Adoption?
• Du übersetzt Business-Bedarf in Datenstrukturen und Prozesse - und Datenerkenntnisse in konkrete Produktentscheidungen
• Du verbindest Product, CS, Sales und Data zu einem konsistenten Retention- und Expansion-Modell
• Du bist der Owner des Business Growth Model (BGM) auf der operativen Ebene: Definitions-Klarheit, KPI-Ownership, Dashboard-Qualität

Tätigkeiten mit unterschiedliche Qualifikationsniveaus B - untersch. Quali.

Gewünschte Fähigkeiten & Kenntnisse

Customer Success Framework Operations Manager Adoptionswesen Hybrid HR-Bereich SaaS CS CSM Verantwortungsvolle Arbeitsweise Flexibilität Zuverlässigkeit Engagement, * Nachweisliche Erfahrung in einer Rolle mit direktem Bezug zu Retention, Churn-Analyse oder Customer Lifecycle - z.B. als Product Analyst, Customer Success Operations Manager, Revenue Operations Manager oder Growth Analyst

• Tiefes Verständnis von SaaS-Metriken: NRR, GRR, ARR Expansion/Contraction/Loss, Adoption Rate, Churn Rate
• Die Fähigkeit, aus Nutzungsdaten konkrete Handlungsempfehlungen zu entwickeln - nicht nur Dashboards zu bauen
• Erfahrung im Design von Prozessen für Customer Success oder Account Management
• Starkes Stakeholder-Management: Du kannst mit CSM, Product, Sales und Leadership gleichzeitig arbeiten
• Strukturierte, lösungsorientierte Arbeitsweise in komplexen, cross-funktionalen Umfeldern
• Du denkst in Hebeln, nicht in Reports: Dich interessiert, welche Maßnahme welchen Adoption-Effekt erzeugt
• Du verstehst, dass Retention kein CS-Problem ist - sondern ein systemisches, das Product, Data und Prozess gleichzeitig braucht