Technicien(ne) Support Utilisateur N1/N2

Assurer l’assistance technique de premier et second niveau via hotline, outils de télégestion et ticketing et, si nécessaire, en intervention sur site chez les clients. Vous diagnostiquerez et résoudrez les incidents en temps réel, en garantissant la satisfaction utilisateur et le respect des SLA. Une parfaite maîtrise de l’anglais, à l’écrit comme à l’oral, est indispensable afin d’interagir efficacement avec des utilisateurs et environnements internationaux. Un rôle clé au sein d’une structure dynamique et à taille humaine, où l’expertise technique est valorisée.

Vos missions principales :

• Prendre en charge les appels entrants (N1/N2) et enregistrer les demandes dans l’outil de ticketing

• Diagnostiquer et résoudre les incidents en temps réel via hotline et télégestion

• Assister les utilisateurs sur les systèmes (Windows, macOS), logiciels métiers, messagerie et applications M365

• Effectuer la maintenance préventive et corrective à distance (nettoyage, mises à jour, paramétrages)

• Accompagner les utilisateurs dans la configuration de leurs postes (imprimantes, réseau, profils, VPN)

• Respecter les SLA (taux de décroché, temps d’attente, résolution) et assurer un taux de satisfaction élevé

• Escalader vers les équipes N2/N3 lorsque nécessaire et documenter toutes les interventions

• Identifier les incidents récurrents et contribuer à l’amélioration de la base de connaissances

• Participer aux campagnes de déploiement (mises à jour, migrations Windows, nouveaux outils)

• Se déplacer ponctuellement chez les clients pour des interventions sur site lorsque la résolution à distance n’est pas possible

• Bonnes connaissances des environnements Windows et/ou macOS et de la suite Microsoft 365

• Maîtrise des outils de télégestion (TeamViewer, AnyDesk, Remote Desktop)

• Expérience avec les outils de ticketing (GLPI, ServiceNow, EasyVista, Jira Service Management)

• Bases solides en réseau utilisateur (LAN, Wi-Fi, VPN, DNS, authentification)

• Notions d’Active Directory (comptes, mots de passe, groupes, droits)

• Sensibilité aux enjeux de sécurité (MFA, phishing, gestion des droits)

• Excellente aisance téléphonique et capacité à adapter le langage technique

• OBLIGATOIRE : Bilingue anglais (parlé et écrit) - support d’utilisateurs anglophones, * Formation : Bac à Bac +2 (BTS SIO, DUT Réseaux & Télécoms, ou équivalent)

• Expérience : Première expérience significative sur un poste de support utilisateur, centre de services ou hotline N1/N2

• Atouts : Expérience en centre de support / helpdesk

• IMPÉRATIF : Bilingue anglais obligatoire (parlé et écrit)

• IMPÉRATIF : Certifications Microsoft

• CDI non cadre, basé à Malakoff (92)

• Télétravail possible pour une meilleure conciliation vie/travail

• Déplacements ponctuels chez les clients à prévoir

• Tickets restaurant et mutuelle

• PC portable et environnement de travail moderne

Évolution & Formation :

• Accompagnement pour le passage de certifications Microsoft

• Opportunités d’évolution au sein d’une ESN en croissance

• Accès à des projets techniquement enrichissants