Incident Manager - Pilote de Prestation - ServiceNow F/H

Votre objectif est de piloter la prestation externalisée, de garantir la bonne application des processus et de piloter l’amélioration continue de la performance du centre de service.

• Supervision du Delivery (RUN) : Piloter le point de synchronisation quotidien avec le prestataire, superviser le traitement des flux de sollicitations entrantes et gérer les crises impactant le support.
• Gestion des Incidents Majeurs : Coordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2), assurer la communication de crise auprès des parties prenantes et mener les analyses de causes profondes (RCA).
• Animation et Performance : Préparer et animer les revues hebdomadaires et les comités mensuels (Shiftleft). Analyser la typologie des flux, identifier les actions d’amélioration (escalades à tort, réouvertures) et suivre les KPI clés.
• Amélioration Continue : Accompagner le prestataire vers l’atteinte de ses engagements, industrialiser les processus d’analyse et automatiser l’exploitation des données de restitution.Formation : Diplôme d’Ingénieur ou Master 2 A minima 8 ans d’expérience dans une fonction similaire

Expertises impératives : Vous justifiez d’un niveau expert absolu sur Entra ID et MIM (Microsoft Identity Manager).

Compétences clés : Vous possédez un niveau confirmé sur les environnements Active Directory (AD et ADLDS). Une maîtrise du scripting PowerShell et des interactions via GraphAPI est indispensable.

Langues : Un niveau d’anglais professionnel est impératif pour évoluer dans ce contexte international.

Savoir-être : Autonome et rigoureux(se), vous disposez d’un excellent esprit d’équipe et d’une posture de conseil naturelle pour accompagner les projets d’entreprise.

Au sein de notre société de conseil en informatique, nous veillons à la performance des services de support de nos partenaires. Pour le compte de notre Centre d’Assistance Technique, nous recherchons un(e) Incident Manager pour piloter le contrat de prestation d’assistance technique de niveau 1-2 (Helpdesk) délivré aux collaborateurs du Groupe.